人保健康深圳：从“敢消费”到“乐消费”，共筑消保新生态

保障金融权益 助力美好生活，消保“圳”行动。“3·15国际消费者权益日”来临之际，金融监管总局决定在2025年继续组织开展“3•15”金融消费者权益保护教育宣传活动。

按照总体部署，今年聚焦“维护权益”主题，正面宣传金融支持提振和扩大消费、金融机构维护消费者合法权益、为民办实事的亮点举措。响应监管精神，为进一步提升消费者金融素养和金融安全意识，营造良好的金融消费环境，更好传递深圳金融机构消保声音，人保健康深圳分公司党委委员、副总经理马集日前接受南都湾财社“金融高管话消保”访谈，分享了关于金融机构如何保障和改善民生福祉、提振消费信心的实践与思考，也传递了来自保险央企的责任和温度。

人保健康深圳分公司党委委员、副总经理马集

谈价值内涵：为金融服务增添温度

提问：随着金融市场的快速发展，如何让消费者对消费放心、对服务满意愈发成为社会关注的焦点。您认为，金融企业如何以“公益之力”保护消费者合法权益？

马集：金融企业作为经济体系的关键一环，同老百姓切身利益息息相关，在消费者权益保护方面承担着义不容辞的责任。深圳分公司秉承 “人民保险，服务人民”的初心使命，将满足消费者多样化需求、守护消费者美好生活理念融入企业经营的每一个环节，坚持通过金融手段撬动全民公益，为金融服务增添温度。

首先是金融知识普及，我们通过常态化开展金融教育宣传活动，帮助消费者提高对金融产品、服务的认知能力与风险防范意识，让人民群众“敢消费”。其次是构建多层次普惠金融服务体系，面向传统金融服务难以触及的人群拓展业务类型与服务场景，推出价格亲民、保障实用的普惠型保险产品服务，促进金融包容性增长，让人民群众“愿消费”。最后是抓好特殊人群金融服务，推进适老化功能、无障碍建设、绿色通道等服务机制建设，缩小不同消费群体之间的“数字鸿沟”与“能力鸿沟”，让人民群众“乐消费”。

谈知识普及：从“听不懂”到“用得上”

提问：许多消费者认为金融知识过于专业、难以理解，金融企业如何让知识普及更接地气？

马集：金融市场的复杂性、专业性时常让消费者望而却步，所以让金融知识更广泛、更有效地被传播吸收是我们工作的关键。

我们首先在内容创作上狠下功夫。摒弃那些晦涩难懂的专业术语，用通俗易懂的大白话，同时结合生活中的常见场景来讲解金融知识。例如健康险中的医疗险好比“报销小助手”，专门报销看病实际支出的费用；重疾险则是“应急保障金”，在确诊合同约定疾病时一次性支付保险金等。

在教育宣传形式上，我们也不断创新。充分利用互联网平台与数字化手段，发布制作原创推文与短视频，简洁明了地阐述一个个金融知识点，方便消费者在碎片化时间观看。此外，为了让金融知识普及打通“最后一公里”，我们深入城中村、社区和县域基层举办金融知识讲座，开展线下宣传活动，精心设计问答小游戏，与群众面对面互动，让原本枯燥的金融知识变得生动有趣，以此实现金融教育的广泛覆盖和深度渗透。

谈特殊群体：权益保障无盲区，不让任何人掉队

提问：我们了解到贵公司在特殊人群服务方面也做了很多创新。能否分享一下这些举措对社会公平的意义？

马集：在金融消费领域，不同群体面临的情况各不相同，老年人、残障人士和外籍人士等特殊群体往往会遇到更多困难。对此我们精准把握不同群体的消费痛点，定制个性化服务方案。

面向老年人，我们专门推出了“适老化”服务指南，大幅简化操作流程，在营业网点设立专属服务窗口与绿色通道，为老年人提供便利。同时，我们还联合社区、养老院等单位积极开展老年防诈骗宣传活动。在提升服务便利性的同时，帮助老年消费者更好地跟上时代步伐，融入社会，尽情享受数字金融发展成果。

面向残障人士，我们致力于优化无障碍服务，包括配备专业手语客服、制作盲文折页，持续完善营业网点无障碍设施等。我们坚信金融服务的温度，不仅体现在产品和服务本身，更体现于对每一个特殊个体的尊重和关怀。

面向外籍来华人士，我们积极推进业务系统革新，增加了永居证证件类型选项，快速、精准地识别身份信息，提升业务效率。同时在营业网点配备了英文客服人员和智能翻译机，并提供英文版《健康保险服务指南》。这种多元化的服务模式，极大地提升了涉外金融服务的便利性，充分展现深圳“汇聚、包容、国际化”的城市文化内涵。

从宏观层面来看，这些举措不仅是企业履行社会责任的生动体现，更是我们为促进社会公平、推动公益事业发展贡献的一份力量。我们期望通过自身的努力，带动整个金融行业更加关注特殊人群，让金融服务成为促进社会和谐与公平的强大动力。

谈未来展望：消费者需要什么，我们就做什么

提问：我们对公益之力在金融消费者权益保护领域的作为有了更为深刻的认知。那么在您看来，未来金融机构在金融宣传教育工作方面，应着重从哪些方面发力呢？

马集：未来公司在金融宣传教育工作方面，需要从多个关键维度发力。首先是强化顶层设计。金融宣传教育不能是碎片化的，而应该是一个系统工程，我们要坚持长期规划，面向不同年龄层、不同消费人群针对性策划教育宣传内容，让金融知识普及更具系统性和前瞻性，更容易被消费者接受。

其次是创新宣传教育方式。如今是数字化时代，我们要充分运用互联网、大数据、AI等现代信息技术手段，打造更贴近群众需求的宣传载体。例如通过短视频、动画、互动游戏等形式，与中国传统文化、特色金融文化相结合，创作生动有趣、有共鸣的内容，让消费者在轻松愉快的氛围中学习到实用的金融知识。

再次是强化协同合作。金融教育绝不是金融机构单枪匹马就能演好的 “独角戏”，而是一场需要各方力量协同配合的 “大合唱”。我们将积极与政府部门、其他金融机构、相关社会组织协同合作，借助政策引导，汇聚各方资源，形成强大的合力，推动金融教育工作在广度和深度上不断拓展。

最后是聚焦特殊群体。我们会重点关注“一老一少一新”等金融知识相对薄弱的群体，根据不同群体差异化设计宣教内容和形式，比如面向银发族，我们设计了大字版金融知识答题板，面向青少年群体设计了“大家来找茬”、“金融大转盘”等趣味游戏，通过生动有趣的形式，消除消费者的金融知识“盲区”。

总之，金融宣传教育是一项基础性、长期性的工作，需要我们脚踏实地、久久为功。我们希望通过这些努力，让金融知识走进千家万户，让每一个消费者都能在金融消费中更加自信、更加安心，共同构建一个更加健康、和谐的金融生态环境。

毫无疑义，在金融产品与服务日益多元的当下，消费者权益保护宛如金融行业健康发展的稳定器。它不仅关乎消费者个体的财产安全与金融体验，更影响着整个金融市场的秩序与活力。我们期待未来，人保健康深圳分公司能持续发力，为消费者筑牢更坚实的权益防护墙。同时，也希望更多金融机构能够积极履行社会责任，共同推动金融行业的公益事业发展。

文字：卢亮