美容店诱导消费、月子中心格式条款……惠州发布十大维权案例

南都讯 记者黎秀敏 "3·15"国际消费者权益日即将来临，为提升人民群众的消费维权意识，惠州市消费者委员会发布了2024年惠州市“消费维权十大典型案例”。

1、连夜出动化解月子中心退费纠纷

2024 年 8 月 24 日，黄女士与惠州一家月子服务公司签 45000 元服务合同，后商家未履约，涉嫌欺诈与虚假宣传，致黄女士抑郁甚至轻生，要求全额退款及精神赔偿。惠州大亚湾区市场监督管理局消费环境促进组工作人员与商家调解，双方达成全额退款协议，黄女士于 12 月 16 日收到 45000 元退费。经核查，商家利用格式条款侵权属实，已被责令改正并警告，虚假宣传因证据不足未立案。

2、“假轮胎”纠纷线上协商沟通解决

2024年初，广西的银先生在拼多多平台向惠州博罗商家买轮胎，收货后发现质量问题，协商退货遭拒。11月，银先生拨打惠州12345热线，要求商家退款1388元。博罗县市场监管局园洲镇市监所接到投诉后，前往康富龙轮胎市场B2核查，现场未找到东东轮胎铺，也无相关主体信息，案件遇阻。12月，银先生再次求助。园洲市监所二次走访，联系拼多多平台获商家电话，经多次尝试与商家取得联系。经调解，东东轮胎铺负责人与银先生达成一致。

3、装修合同起争议，消委会助力退定金

2024年3月，林先生与装饰公司签约并付3万元定金，后发现口头承诺与合同条款不符，认为被骗，投诉要求退定金。惠州市消委会核实发现，业务员未告知优惠条件。林先生要求解约，商家要求承担违约责任。经消委会协调，装饰公司扣5000元服务费后退2.5万元，双方解约。

4、午间出击化纠纷，倾心调解暖人心

2024 年 8 月起，何女士受美容机构反复劝说及免费试用诱惑，购买超 6 万元美容套餐与产品。12 月，因家人生病经济紧张，何女士与机构协商退费无果，遂向大亚湾开发区管委会市场监管局西区所求助。西区所工作人员依据《消费者权益保护法》，当天中午前往调查。美容机构对销售过程的陈述与何女士一致，调查人员认定其存在诱导消费，违反相关规定。经数小时调解，机构同意退还 5.5 万元，双方达成协议，何女士及其家人对工作人员表示感谢。

5、历经两年两次调解，保险纠纷圆满化解

张某2014年投保重疾险，2020年加保医疗险。2022年，他因桡动脉闭塞住院申请理赔，保险公司以“医疗险未续费停效、疾病未达重疾标准”拒赔。张某投诉业务员误导销售、未通知续费，要求全额退保或理赔。惠州市保险行业协会人民调解委员会调查发现，保险公司已发送续费提醒且无销售违规证据。经调解，保险公司支付关爱金，张某保留保单。2024年，张某病情复发且经济困难，无力续费且未达理赔标准，再次要求全额退保但拒绝接受现金价值损失。调解中张某情绪激动，调解员安抚后建议保险公司解约。经评估，保险公司同意解约以避免矛盾升级。

6、耐心调解化宿怨 多年纠纷终得解

2021 年，投诉人在惠阳区某婚纱店花约 7000 元拍婚纱照，因效果不佳，认为商家未按约精修且欺诈，退款遭拒。2022 年 5 月，投诉人首次向惠阳区消委会反映，调解后商家同意退 1000 元，投诉人不接受。2024 年 8 月，投诉人一家从湖北赶来，情绪激动要求当天解决。惠阳区消委会核实，双方因图片质量起争议，当天安排调解，最终达成和解，签订《调解协议书》，婚纱店退款 3500 元，双方承诺不再互相投诉或造成负面影响。

7、电视屏幕损坏，是质量问题？

2023 年 9 月，山东临沂投诉人订购一台由惠州仲恺区发货的电视。2024 年 7 月，电视屏幕现黑色竖条纹，投诉人要求免费维修。仲恺区市场监管局介入调解，商家称屏幕裂痕系外力导致，非性能故障，需付费维修，提出免维修费用但收3055元换屏费，投诉人不接受，首次调解失败。第二次调解，商家坚持原方案，经调解人员沟通，商家为让利消费者，提出 1500 元优惠换屏方案，投诉人认可，调解成功。

8、在大湾区买买买，有了纠纷怎么办？

2023年11月底，赖女士在澳门购长靴，10天后发现皮面多处起皱、起泡。2024年3月，她向惠州市消委会投诉。经“粤港澳大湾区消费投诉转办平台”与澳门消委会协作，多次沟通后店家同意全额退款，赖女士4月26日确认收到。惠州市消委会表示，此跨境维权成功得益于2019年开通的转办平台，促进了三地消费融合与维权效率。同时提醒消费者保留好消费凭证，依法理性维权。

9、三方齐发力，化解买卖纠纷

2024年8月，投诉人购美的508升冰箱到货型号不符，要求退费被拒后投诉至龙门县市场监督管理局。因匿名投诉且无法联系，调解人员先向商家了解情况，商家称按投诉人要求下单了507升冰箱，并出示聊天记录。调解人员联系到投诉人后，其表示要购买508升冰箱，并提供支付凭证。经双方同意，调解人员线上调解。最终，投诉人将507冰箱转卖，损失双方均摊，并重新购买508冰箱，调解成功。

10、先享后付套路多 消费陷阱要提防

2024年11月，吴女士在某皮肤管理门店祛痘，店员擅自用其手机签分期支付协议（实为消费贷款），使其背负债务且解约被拒。惠州市美容美发化妆品行业协会消费维权工作站的调解人员调查发现，原沟通项目2680元10次，后门店劝说吴女士办5680元半年不限次套餐，并建议贷款分期。吴女士犹豫时，店员擅自签约。经协商，吴女士承担已消费费用，其余贷款由商家提前还，双方和解。