全省首创“跨域直退”模式，顺德消费“五项全能”领跑全市

3月13日，以满意消费，“质”在必“德”为主题的顺德区“3·15”国际消费者权益日现场活动在北滘悦然广场隆重举行。活动现场，顺德区市场监督管理局通报了2024年顺德区消费维权工作情况并启动全省首个“跨域直退”工作模式，同时全区首批企业入驻“放心消费 预付无忧”资金监管平台。

广东省消费者委员会副秘书长黄冠英，佛山市市场监督管理局党组成员、副局长叶奕茂，顺德区委政策研究室副主任穆晶，佛山市顺德区市场监督管理局党组书记、局长吴显强，中国建设银行佛山市分行党委成员兼顺德分行行长梅军等领导出席。广东省消费者委员会副秘书长黄冠英现场致辞，期望顺德进一步优化“跨域直退”工作链条，全力将“跨域直退”升级为湾区标准化服务，让消费者体验“湾区服务无界限”的便利。

五项“全市第一”写就顺德消费维权亮眼“答卷”

数据显示，2024年顺德区消费维权工作成效显著，以五项“全市第一”的硬核数据诠释“满意消费‘质’在必‘德’”：民生至上，消费调解成功率连续多年领跑全市，顺德区消费纠纷调解成功率达到68.8%，连续五年位居全市第一、并在全省县域中名列前茅。效能驱动，工单处理“四个100%”，咨询及时办结率、投诉举报响应率、举报按时核查率、举报按时办结率均达100%，高于全国平均水平。培育生态，放心消费商户数量全市居首，顺德区累计2798家商户作出“线下无理由退货承诺”，11989家企业加入“放心消费承诺”行列，分别位居全市第一和第二，建成示范商圈街区17个，数量全市最多，并在全市率先实现农贸市场放心消费全覆盖。政企联通，ODR单位发展质量远高于全市平均水平，2024年全区新增ODR企业30家，累计创建171家ODR企业，和解成功率达78.9%，顺德区0DR单位发展质量为55%，0DR单位活跃度达27.56%，远高于全市平均水平。创新引领，先进工作经验获全省推广，消费维权相关工作成效获得顺德区人民政府、佛山市市场监督管理局多次肯定，累计3次受邀在广东省市场监管局召开的投诉举报培训等会议上作经验分享，经验输出频次居五区之首，彰显“顺德路径”示范效应。顺德在保障消费者权益、营造放心消费的道路上敢行敢试、勇于担当，为构建优质消费环境提供了有力支撑，为消费维权效能提升提供了“顺德样板”。

全省首创“跨域直退”勾勒消费新图景

活动现场，顺德启动全省首个“跨域直退”工作模式，多家企业现场加入“跨域直退”声明，同时佛山市顺德区市场监督管理局党组书记、局长吴显强与中国建设银行佛山市分行党委成员兼顺德分行行长梅军签署战略合作框架协议，顺德区“放心消费 预付无忧”资金监管平台正式上线，从此开启“买得顺心、退得省心、付得放心”的消费体验新时代。

“跨域直退”开先河，促成买卖双方“双赢”体验

为了方便消费者“异地购买，本地退货”“线上购买，线下退货”，优化退换货服务，顺德于全省先行探索“跨域直退”。“跨域直退”是指消费者在经营者所属线上渠道或者线下门店购买商品或服务后，可在同一经营者在其他区域开设的线下门店办理退货或换货。此次在现场共有15家企业作出“跨域直退”声明，涵盖了日用百货、服装、电器、家居建材等多个高频消费领域。

“跨域直退”达到了便民利企的双赢效果。对消费者而言，“跨域直退”服务极大地便利了消费生活，退货不再受地域限制，可以在作出声明的企业任一门店办理退换货业务，告别了传统的“哪里买，哪里退”模式；线上购买的商品也可在线下门店直接退换，省去了寄回商品的繁琐过程，减少了消费者退货的时间和经济成本，促进消费升级。对企业而言，作出“跨域直退”声明不仅能提升服务品质和企业形象，还能增强消费者购买信心，提高消费粘合度。作出“跨域直退”声明的企业将获得“顺德区‘异地买，本地退’成员店”或“顺德区‘线上买，线下退’成员店”牌匾，在市场竞争中取得更多的优势。

区市场监督管理局将联合各镇（街）市场监督管理所和相关行业协会，积极推动更多企业作出“跨域直退”声明，逐步打造覆盖面广、服务质量高的“跨域直退”服务网络，让广大消费者真正享受到便捷、放心的消费体验。

“预付无忧”保障消费，解决消费痛点堵点问题

针对预付式行业频频“暴雷”的问题，顺德区市场监管局率先推出预付式消费“风险保证金监管”模式，统筹政府、协会、银行等多方力量，搭建“放心消费 预付无忧”资金监管平台，以大良街道为试点，前期已发动顺德辖区内美容、健身等领域共14家预付式企业进驻。活动现场再有多家企业正式入驻平台，入驻企业总数达到66家，实缴保证金达260万元，标志着该模式从“小范围探索”迈向“规模化推广”，推动预付消费从“被动止损”转向“主动防控”，为预付消费安全注入强心剂。

该平台采用“风险保证金监管”模式，将风险防范端口前移至交易发生前。协会、政府部门根据预付式企业具体经营情况划分不同等级，预付式企业按经营规模事先在监管账户缴纳一定的保证金，监管账户资金受政府部门、协会、经营主体共同监督。一旦企业“暴雷跑路”“停业失联”，先前缴纳的保证金可作为其他合规经营主体承接跑路企业产生的承接费或消费者进行集体诉讼的垫付费用，以制度保障消费者“放心付款”。市场监管部门对缴纳保证金入驻平台的预付式企业进行公示，社会公众可查询入驻经营主体信息，包括经营主体名称、所属行业、保证金缴纳金额等，做到消费“心中有数”；同时将联合银行建立资金监管台账，记录资金存入及支出情况，定期公开三方共管账户内保证金金额，加强资金风险防控。

区市场监管局以健身、美容行业为重点，充分发动具有一定经营规模的企业入驻预付式消费监管平台，并逐步将入驻平台企业范围推广至其他预付式消费行业。为鼓励企业入驻平台，区市场监督管理局将对足额缴纳保证金的企业授予“佛山市顺德区‘放心消费 预付无忧’保证金实缴店”牌匾，消费者在日常预付式消费中可留意商家是否悬挂以上牌匾，理性选择已缴纳保证金的商家消费。

2025年，顺德区市场监督管理局将围绕“放心消费粤行动”中心，聚焦“提升消费维权效能、营造放心消费环境、打造纠纷多方共治机制”三大核心任务，全力打造既让消费者放心满意，又能助力市场主体提升经营效益的消费环境，助推经济社会发展，切实提高人民群众的获得感、幸福感、安全感。

采写：南都记者 王倩

通讯员：王雯