网购护肤品容量缩水二成多

肖女士表示，红圈内这部分小样没有按照宣传信息给足容量。　受访者供图

作为国货美妆品牌珀莱雅的忠实用户，肖女士没想到竟然被品牌“背刺”了。

近日，消费者肖女士向南都记者反映，自己购买的珀莱雅A醇精华产品赠送的小样容量与商品页面宣传的容量足足差了45ml，她向客服反映后品牌立即修改了宣传页面却拒不承认少发了赠品。肖女士将此事投诉至消费保平台，后者立即反馈商家督促解决，但品牌方从1月拖延至3月仍未给出有效解决方案。

对于肖女士的遭遇，南都记者联系上了珀莱雅，品牌方回应称，经内部核实宣传页面不存在修改操作，原购买选项导致消费者误解了产品容量，针对消费者反映已经进行了文字说明优化。肖女士向南都记者表示，品牌方目前已经联系她表示会补发缺失的小样并且提供50元的现金补偿，但与她沟通的品牌客服人员始终没有正面回应修改产品宣传信息的问题，也没有向她正式道歉，让她觉得作为消费者并没有得到该有的尊重。

　　“页面宣传购买到手182.5ml，实际到手只有137.5ml”

“页面宣传购买到手182.5ml，实际到手只有137.5ml，差了45ml，和客服反映，还坚称是我看错了，拒绝退款也不补发，1月僵持到现在。”肖女士语气略带疲惫地向南都记者讲述了自己在珀莱雅购买精华产品时遇到的糟心事。

南都记者了解到，肖女士于今年1月16日在珀莱雅的淘宝官方旗舰店下单了三组产品，共消费1595元。其中，“珀莱雅红宝石精华3.0A醇紧致抗皱淡纹温和双支装100ml”的产品宣传页面显示“买100ml至高到手182.5ml”。但消费者于1月17日晚收货后发现，到手的产品总容量只有137.5ml。

肖女士当晚11点左右向旗舰店客服反映问题，对方称，因为消费者购买的是“正装+替换装”的组合，只能到手15m×2+7.5ml×1的小样容量，购买“正装+正装”的组合才能赠送5个15ml的小样。

肖女士告诉南都记者，她在下单时产品对应的购买选项仅以“100ml”和“100.0ml”的字样予以区分，并且最后下单显示的图片文字也依然是充满迷惑性的“买100ml至高到手182.5ml”。对于品牌方后来回应的“100ml对应双支装，100.0ml对应替换装”的信息，她无法从页面上清晰获知。“两个选项都是标注100ml，没有备注说明，只有小数点和价格上30元的差别，正常情况下消费者都会选择更便宜点的选项吧，而且直到完成下单，对应的图片依然显示的是‘至高到手182.5ml’。”

　　消费者:

　　反映问题后　商家修改购买链接文字内容

但最令肖女士气愤地是，她1月17日当晚向客服反映问题后，对方在20分钟后悄然修改了购买页面的选项文字。

“我发现相差了45ml小样容量后立即与购买页面及交易快照进行对照，确认是商家发漏了，之后与他们沟通。商家当时反馈说去核查，约20分钟后我再查看购买链接时，发现店家修改了购买链接中的文字内容，并告知我是我看错了，表示购买替换装合计容量只有130多ml。”不过，肖女士注意到，当时珀莱雅旗舰店只是修改了选项，选项对应的产品宣传图依然是“到手182.5ml”的字样，“第二天上午修改了替换装的配图。”她补充道。

对此，南都记者向珀莱雅方面反映了肖女士遭遇的消费纠纷问题，对方在当天立即进行了内部核查，并回应南都记者称，经内部核实，宣传页面未修改。交易快照截屏默认只显示宣传页面第一页，与消费者实际购买的商品不一致，宣传页面后滑即为替换装页面，即显示“到手137.5ml”的信息。

另外，珀莱雅方面还表示，原购买选项导致消费者错误理解了购买产品的容量。针对消费者的反映，他们将购买选项进行了文字说明优化。原图为100ml对应双支装，100.0ml对应替换装。

珀莱雅方面向南都记者表示:“目前已与该消费者沟通达成了一致的解决方案，非常感谢消费者和媒体对我司保持关注和持续监督!”

对于珀莱雅的解释，肖女士并不买账，她向南都记者强调:“我在购买的时候，这两个选项的文字和配图都是一模一样的。我已经是他们很多年的老顾客了，常用这个产品，都是直接根据链接选项购买产品的。”她告诉南都记者，她的诉求是要求品牌道歉，并补发遗漏的产品，同时对拖延了近两个月的时间进行补偿。

律师:

　　商家行为涉嫌引起消费者误解的虚假宣传

对于上述一系列的产品宣传图和选项设置，北京嘉潍律师事务所合伙人赵占领律师表示，即便如品牌所说后滑会出现替换装信息页面，但两个不同的购买选项对应同一张产品图，以及产品下单页对应到手182.5ml的图片，都对消费者产生了误导。

他向南都记者表示，消费者权益保护法第二十条规定:经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。关于其中引人误解的虚假宣传的认定，在司法实践或者市场监管实践中，通常根据日常生活经验、相关公众一般注意力、发生误解的事实和被宣传对象的实际情况等因素进行认定。“就这个案例而言，以大多数消费者的一般注意力，根据商品显示页面以及下订单时的配图显示内容，多数消费者会认为是‘至高到手182.5ml’。所以，我个人认为这种情况涉嫌构成消费者权益保护法所禁止的引人误解的虚假宣传。”

南都记者了解到，目前品牌方的客服已经多次联系肖女士，她透露:“第一次说给我补发漏的三支小样，但不正面回应虚假宣传问题，还跟我说这是‘特殊申请’才能补发，我一听这几个字就生气，搞得我像在无理取闹。我要求他们道歉并正面回应问题，都没有。然后又打电话跟我说补发3支小样加50元现金补偿，不说是特殊申请了，但道歉是没有的。”

肖女士向南都记者表示，自己在乎的并不是补偿多少，而是品牌商家对于消费者的态度是否尊重并且是否愿意承认错误，“反正就是不肯认错，一直转移重点，挺心累的”。据悉，肖女士目前尚在考虑是否接受珀莱雅方面的解决方案。

案例:

　　有人称赠送3支小样缩水至2支 有人称少送45ml赠品

南都记者发现，美妆品牌在买赠促销上“缺斤少两”并不是个例问题，在肖女士投诉的该款产品的评论区也有消费者反映了类似问题，表示图片误导性宣传买100ml送175ml，最后发现到手只有130ml，选项始终对应的只有一张宣传图片。

值得一提的是，南都记者在消费保和黑猫投诉平台上随机搜索发现了不少类似案例。如有消费者投诉购买百雀羚时页面显示赠送3支精华小样最后到手只有2支；有消费者投诉薇诺娜宣传图片和到手商品不一致，少发80g产品；有消费者投诉直播间下单润百颜次抛精华，品牌的宣传语句误导消费者致使其无法享受2盒赠品的优惠等。

不论品牌方是否真的存在虚假宣传的行为，可以注意到，这些投诉案例的共性就是消费者都提到的，品牌对于产品买赠的宣传用语引发了他们的误解。

另一位不愿具名的消费者向南都记者吐槽，她之前购买面霜产品也遇上过小样容量对不上的情况。如今买正品赠小样已经成为了美妆品牌的常用促销手段，不是每个消费者都会每次把小样容量核对一遍，消费者也没有这个义务，作为品牌方理应按宣传信息足量发货。　　

南都调研 总590期

采写:南都记者 徐冰倩