广发银行：科技赋能，书写金融消保新答卷

保护好金融消费者合法权益，不仅事关个体“钱袋子”，更事关金融市场稳健运行。作为全国性股份制商业银行，广发银行充分发挥股份行灵活高效的机制优势，在金融消保工作上勇于创新，通过科技赋能，为消费者提供高质量、智能化的贴心服务，提升消费者的获得感和幸福感，擦亮金融为民的温暖底色。

为老年群体定制贴心服务

随着我国步入老龄社会，金融服务“适老化”改造成为一项重要课题。广发银行积极响应国家政策，勇于破题，推出手机银行长辈版。

据介绍，该版本主打智能化、定制化、个性化。一方面，能自动识别60岁及以上老年客户并弹窗推荐使用长辈版，无需手动切换，方便老年客户快速享受线上金融服务。另一方面，在大字体基础上，业内首创字号调节功能，包括加大、加加大字号选项。长辈版首页、我的、我的账户、我要转账、存款等服务模块均完成适配，满足老年客户不同的视觉需求。此外，依托大数据模型，精准推荐符合老年客户理财需求和风险偏好的金融产品，做好老年客户的财富管理服务。线下打造适老服务特色网点，设立长者专区、绿色通道、爱心窗口等优先接待老年人；自助机具完成大字版改造。

为外籍客户提供金融便利

广发银行高度重视并积极响应《人力资源社会保障部关于做好外国人工作许可证与社会保障卡融合集成工作的通知》等文件要求，迅速推进加载外国人工作许可信息社保卡的申领、补换卡服务。

今年1月率先完成社保卡加载外国人工作许可信息的全部制卡流程，并在东莞和珠海成功首发集成工作许可信息和社会保障功能的社保卡，这标志着外籍人员在华工作便利性迈入新阶段。该卡为外籍人员提供“一卡通”服务，涵盖社会保障、就医购药、交通出行、文化旅游和金融消费等多个领域，有效提升了外籍人员在华工作生活的便利性。

广发银行还推出手机银行英文版，支持注册登录、账户管理、转账汇款、结售汇等常用功能，让外籍客户纵想“丝滑”的金融服务体验。手机银行英文版上线后，注册外籍客户已达3万户，进一步提升广发银行在国际化服务领域的竞争力。

广发银行还优化面向外籍人员的线下服务措施，一是完成新版永居证适配性改造，所有证件读取设备均支持读取新版永居证，业内率先实现新版永居证联网核查，大幅提升外籍人员持永居证办理业务效率。二是完成银行卡受理设备改造，支持包括美国运通、万事达、VISA在内的持卡人在广发银行ATM取现及重点商户处刷卡消费，且超过1/3的ATM机具支持持卡人支取小面额现金。三是推动账户服务升级，所有网点支持简易开户，在做好风险管理的情况下做到外籍人员账户“应开尽开”，主动提供上门服务。

建“智呼平台”提升交互体验

数字化时代，消费者对智能化服务需求日益增长。聚焦用户需求，广发银行建成智能外呼平台，通过技术创新与场景化应用深度融合，有效解决传统外呼服务中效率低、精准度差、客户体验不佳等痛点问题。

据介绍，该平台应用情绪识别、自然语言处理等人工智能技术，在外呼过程中快速捕捉客户信息反馈，支持采集客户意愿、诉求、个性化服务预定等，并根据客户原汁原味的交互信息，实现服务策略调整、服务内容调整、服务时机调整等，有效提升客户服务闭环水平，为客户提供贴心的金融陪伴式服务。

比如，当客户意图是“拒绝电话营销类”，系统将自动记录客户意图，未来将不再对该类客户进行外呼；当客户意图是“对外呼内容感兴趣类”，外呼系统将推送至业务系统，后续由人工持续跟进，从而实现人机联合营销，提升工作效率。

采写：南都湾财社记者 刘兰兰