工商银行广东省分行：以金融为民初心，书写消保“心”答卷

2025政府工作报告提出，强化消费者权益保护，营造安全放心消费环境。

保护消费者权益，是为中国经济复苏夯实根基，也是为经济高质量发展蓄能。作为国有大行，中国工商银行广东省分行始终坚持金融为民的初心，深刻把握新时代消费者权益保护内涵要求，不断创新服务与管理模式，为人民群众就业生活提供便利的金融服务，守护好人民群众的“钱袋子”，助力构建更加和谐、健康的金融消费环境。

织密金融安全防护网，守护群众“钱袋子”

在金融服务中，安全是重中之重。面对近年来电信网络诈骗、银行卡盗刷等犯罪行为对账户和资金安全的威胁，工行广东省分行通过科技创新与服务升级，织密金融安全防护网，守护好人民群众的“钱袋子”。

据介绍，工行广东省分行自主研发的第三代个人反欺诈系统，借助分布式流平台、实时大数据分析等前沿技术，实现了对风险交易的事中阻断。2024年，该系统实时预警并拦截涉诈可疑交易超2万笔，拦截并核查涉诈资金超3亿元，为人民群众挽回了重大经济损失。

此外，工行推出的“工银智能卫士”智能风控产品，集成账户安全检测、账户安全锁、交易限额定制等多项功能，客户可通过个性化设置账户安全锁，有效防范盗刷风险。自推出以来，“工银智能卫士”已服务广东地区超过982万名客户，累计使用量超过1667万人次，获得了广泛好评。

除依托智能风控产品外，工行广东省分行还与公安机关反诈中心建立紧密协作机制，将打击电信诈骗的一线经验快速转化为“资金链”治理措施，充分发挥联防联控效能。基层员工将反诈工作融入日常业务处理，凭借敏锐的反诈意识和专业的防诈能力，成功堵截多起电信诈骗案件。

工行广东省分行不断织密金融安全防护网，图为珠海分行员工向消费者普及反假币的相关知识。

暖心服务护航，助力跨越“数字鸿沟”

消费者权益保护中，特殊群体权益保护至关重要。

为解决老年及残障人士在使用网络金融服务时面临的困难，工行手机银行“幸福生活版”进行了诸多贴心设计：界面简洁明了，字号更大，图标更清晰，常用功能如账户查询、转账汇款、生活缴费等一目了然；支持纯语音双向交互，用户只需“动动口”就能通过语音指令完成搜索、操作等功能，大大降低操作难度；创新推出亲情账户功能，子女可通过亲情账户协助父母进行手机银行注册、代缴充值、查询转账等操作，当老年客户在使用中遇到问题时，“一键求助”功能可快速截图向子女咨询，让子女能够及时给予帮助。

除了手机银行“幸福生活版”，工行广东省分行还通过多种渠道为老年及残障人士提供便利服务。该行在线下网点，配备专属座椅、爱心窗口、无障碍设施等适老助残设施，为特殊群体提供全程陪同办理服务；在电话银行，推出95588人工客服助老专线，老年客户拨入时可快速转接至人工专线，获得一对一的贴心服务；积极探索“互联网+网点+政务”场景建设，在智能柜员机上线社保、公积金等高频政务服务，让老年及残障人士在附近网点就能解决政务业务办理需求。

践行金融为民初心，多维深化消保工作

为推动消费者权益保护工作走深走实，工行广东省分行将消费者权益保护与学雷锋志愿活动有机结合，以服务温暖人心。

在元旦、春节、开学季等岁时节令，该行积极推动零钱包“服务零距离”，提前备钞，安排专窗及上门服务，高效满足群众“行花街”、中小学生购买书本文具等场景的零钞需求。

此外，该行根据辖内网点经营环境与资源禀赋，结合政务、生活、财富、公益、幸福、普惠等六大“工行驿站+”生态服务场景建设方向，不断提升“工行驿站”公益品牌影响力，持续构建有温度、有情怀的融合开放服务生态。截至2024年底，工行广东省分行依托工行驿站，在全辖已完成打造6大类708家网点生态场景建设，全面覆盖辖内20家分行。该行还在驿站内设立宣传展板，发放宣传手册，面向社会公众开展i小宇反诈课堂等志愿服务活动，定期组织“金融知识进社区”“金融知识普及课堂”活动，向基层群众普及防范非法金融中介、识别金融诈骗等知识。

工行广东省分行积极建设“工行驿站+”生态服务场景，持续构建有温度的融合开放服务生态。

助力金融互联互通，共建大湾区优质生活圈

立足粤港澳大湾区，工行广东省分行积极发挥助力湾区互联互通的金融主力军作用。

该行个人“湾区通”服务体系涵盖个人开户、投资、社保等不同场景，为港澳居民在湾区内就业生活提供便利的金融服务。在开户方面，该行推出“湾区账户通”业务，支持香港、澳门地区居民通过工银亚洲、工银澳门见证开立内地工行Ⅱ、Ⅲ类个人账户，无需到内地网点即可开立内地银行账户，以便利港澳居民北上消费绑卡等业务办理。在投资方面，该行“跨境理财通”北向通提供超150支理财产品、公募基金及人民币存款产品，为港澳居民跨境投资提供丰富选择。在社保方面，粤、澳两地工行合作，与珠海市社保管理中心联合推出，澳门居民可通过线上渠道申办珠海社保卡，“足不出澳”即可完成珠海社保卡申办、领卡及启用。

随着大湾区建设的蓬勃发展，近年来港澳居民“北上”趋势愈发明显，也有越来越多外国游客爱上游广东。围绕境外来华人员在“衣、食、住、行、游”等场景的支付需求，工行广东省分行不断深化外卡支付场景建设、优化支付服务。目前，该行外卡受理商户数量已达7700家，覆盖商圈、酒店、景区等重点场所，2024年外卡收单额较2023年接近翻倍。同时，通过增强现金供给能力，已实现全辖所有1200多家网点均可受理外汇业务，全部约5000台ATM 设备均支持外卡支取人民币现金，并在重点城市和广交会投放外币自助兑换设备。

据了解，工行广东省分行还积极加强与工银集团下辖湾区其他机构的联动协作，如与工银安盛人寿广东分公司银保联合，构建“产品+服务”双轮驱动的养老生态，依托“盛世相守”养老保险产品和“盛华年”养老服务品牌，精准契合客户养老需求，以“家庭、照护、严选”为核心定位，提供覆盖健康咨询、健康管理、居家照护、机构照护四大板块的31项服务，满足不同养老阶段的核心康养需求。

展望未来，工行广东省分行将坚守初心，始终如一，胸怀金融为民情怀，在消费者权益保护领域精耕细作，为人民群众提供更贴心更放心的金融服务，助力美好生活。

采写：南都湾财社记者 刘兰兰