广东金融监管局：坚持金融为民初心，持续完善多元解纷机制

2024年是金融监管体制改革后第一年，在国家金融监督管理总局统筹负责下，金融消保新格局加速构建，金融消费者权益保护从体制机制上得到夯实。

广东人口多、金融业务体量大。在金融消费者权益保护方面，广东金融监管局横向共建金融“大消保”格局，纵向推动金融消保工作向县域下沉，通过引导辖内金融机构落实主体责任、拓宽多方投诉接收渠道、建立多元解纷协同机制等，推动广东金融消保工作“走在前、作表率”。

在“3·15”国际消费者权益日到来之际，南都湾财社围绕广东金融消保工作取得的经验和接下来将采取的举措等，专访了广东金融监管局。

央地协同，合力破解消保难题

南都湾财社：2024年是金融监管体制改革后第一年，这一年，在国家金融监管总局的统筹下，“大消保”格局加速构建。广东金融监管局在金融消保方面都做了哪些工作？

广东金融监管局：本轮机构改革后，金融监管总局统筹负责金融消保工作，金融消保新格局加速构建，金融消保工作步入“大消保”时代。作为金融监管总局派出机构，广东金融监管局联合各有关职能部门认真贯彻落实机构改革有关决策部署，构建统筹有力、同向发力、协同高效的金融消保工作机制，切实维护金融消费者合法权益，推动广东消保工作“走在前、作表率”。

2024年，我局组织召开辖区金融消保监管联席会议，签署消保合作备忘录，推动金融管理部门间消保监管协调机制正式落地；向县域支局印发专项配套制度，完善“四级垂管”体制下消保监管协同机制，推动县域支局稳妥承接消保工作；与有关部门全面深化诉调衔接，联合打击金融领域黑灰产活动，治理虚假宣传短视频乱象，取得阶段性成果。

南都湾财社：下一步，贵局将采取哪些措施，切实维护消费者合法权益？

广东金融监管局：下一步，我局将继续强化内外协同，凝聚监管合力，合力提升辖区金融消保工作质效。

一是左右联通，统筹推进消保监管。坚决贯彻落实“一局一行一会”工作要求，充分发挥金融消保监管联席会议功能作用，发挥各部门专业优势，整合监管资源，推动相关政策制度在辖区快速落地见效，提升应对解决金融消保领域共性问题质效，统筹有序做好当前金融消保工作。

二是央地协同，合力破解消保难题。针对影响和侵害金融消费者合法权益的跨市场乱象，联合有关行业主管部门打出监管“组合拳”，规范营销宣传、中介服务等市场行为，推动社会关注度高、群众反映强烈的问题得到有效处置，营造安全放心的金融消费环境。

三是上下贯通，做好县域消保工作。发挥县域支局扎根一线、贴近群众的优势，支持县域支局稳妥有序开展信访举报工作，建立健全纠纷多元化解机制，就近解决群众消费纠纷，开展金融知识“进乡村”“县域行”等活动，传播金融知识和文化。

全流程落实消保管控

南都湾财社：在引导金融机构高管深入参与消保工作，提升金融机构全员消保意识方面，贵局做了哪些有益探索？

广东金融监管局：近年来，广东金融监管局组织发动金融机构高管“开展一次消保宣讲”“解决一个消保部门的履职难点”“化解一个消保领域突出问题”等消保履职活动，树立为民办实事良好风气。鼓励建立一线员工激励机制，将消保理念融入日常服务，形成全员参与的消保工作格局。连续两年开展“最美金融消保人”风采展示活动，去年通过106家金融机构讲述184个消保故事，生动展现金融消保人诚信为民形象。

南都湾财社：在消保工作考核、纠纷溯源等方面，贵据采取了哪些措施，引导金融机构落实消保主体责任？

广东金融监管局：一方面，在全流程落实消保管控。从严从实开展消保监管评价，通过消保考核的“牛鼻子”，指导金融机构建立完备有效的消保工作机制，将消保审查嵌入产品和服务设计开发、定价管理、协议制定、营销宣传等各环节，将消保因素融入售前售中售后全业务流程。金融机构基本建立了独立的消保考核体系，发挥内设消委会作用，推动保障落实金融消保工作要求。

另一方面，在源头和苗头加强消保。组织开展消费投诉纠纷溯源、综合治理两个专项行动，从更新理念、完善制度、规范操作、优化流程、便捷服务等方面主动作为，推动金融产品和服务更加公平、合理和便利。高频次开展投诉处理督查，从个案中发现苗头性风险，加强对群众关切问题的溯源整改，着力为群众解决急难愁盼。

建立多元解纷协同机制

南都湾财社：为提升纠纷化解效率，近年来，贵局在推动金融纠纷多元化解机制建设方面采取了哪些措施？

广东金融监管局：妥善应对人民群众日益增长的金融消费诉求、维护金融生态和谐稳定是党中央交给我们的政治任务，也是推进金融治理体系和治理能力现代化的重要要求。广东金融监管局践行“以人民为中心”的价值取向，加强矛盾纠纷源头预防、前端化解、关口把控，着力把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态，切实维护金融消费者合法权益。

一是坚持金融为民初心，持续完善多元解纷机制。加强金融机构消保体制机制建设，完善领导干部带头接访办访制度，建立重点投诉领导包案、带案下访制度，夯实机构投诉处理主体责任。高标准、严要求开展消保工作监管评价，将投诉处理、纠纷调解等纳入考评内容，形成激励约束。与省高院签订合作备忘录，建立多元解纷协同机制，联合印发在线诉调对接机制实施方案，提升金融纠纷调处效率。

二是坚持倾听消费者呼声，推动金融纠纷源头化解。加强12378热线管理，扩容12378热线，畅通各类投诉渠道。实行投诉“日监测、周通报、月分析”，从投诉“切口”深挖原因、及时纠偏，打响房贷提还等消费纠纷“攻坚战”，解决群众急难愁盼。开展投诉综合治理、纠纷溯源治理专项行动，配发典型案例，着力解决合同条款等涉及的消费者保护问题。

三是坚持深化调解机制运用，打造金融解纷示范样本。打造广东正和消保中心省级示范样本，建设数字消保平台，创新“快速调解”“简易调解”“专家调解”等调解机制，使消费维权更加经济、便捷，不断提升行业贡献度和社会影响力。打造县域金融解纷样本，如梅州蕉岭县设立首个“客家围屋定分止争工作法”金融消保服务站，将谣谚、家训等客家文化运用于金融消费投诉纠纷调解实践。2024年局系统指导设立调解组织办理调解案件3.6万件，同比增长66%。

针对“老少新”讲好金融常识课

南都湾财社：随着金融产品的不断创新和金融市场的日益复杂化，“老少新”等重点人群的金融素养提升愈发重要。接下来，广东金融监管局将如何针对这些人群开展特色宣教活动，以提升其金融素养？

广东金融监管局：通过金融教育提升国民金融素养水平，有利于维护金融消费者根本利益，推动金融业健康稳定发展。广东金融监管局持续引导金融机构和行业协会用好用活各类消保宣传阵地，生动讲述消保故事，做好金融知识普及工作，提升消费者金融素养。

一是通过问卷调查系统评估金融教育有效性。通过广覆盖、大批量问卷调查等方式全面、系统分析消费者金融知识水平及金融消费者教育领域中存在的薄弱环节，评估金融消费者教育的有效性。

二是关注“老少新”重点群体讲好金融常识课。通过“3·15”“7·8”、9月“金融教育宣传月”等集中宣传活动，向消费者近距离普及金融知识。关注“老少新”等重点群体和薄弱环节，提升教育针对性。

三是针对消费市场突出问题开展风险提示。针对近年来市场上出现的金融领域“黑灰产”活动等严重损害消费者合法权益的突出问题，结合辖内实际组织发布行业倡议书、司法典型案例等，开展针对性风险提示，帮助金融消费者明辨风险、远离侵害。

统筹：任先博

采写：南都湾财社记者 刘兰兰