三亚试行客房退订新规设专线接诉！刚有人提前20天退房被拒

3月9日，南都记者注意到，海南三亚市旅游行业协会联合会发布《三亚市住宿业客房预订退订指导意见（试行）》，自8日起试行，试行期一年。其中明确，非法定节假日期间，住宿业经营者、线上预定平台，应遵循客房入住前7日以上可无理由全额退款规则。此前，有网友反映预订了三亚的酒店，入住前20天提出退订，酒店拒绝退款。

三亚市大东海景区人头攒动。新华社发

3月7日，三亚市天涯区旅游和文化广电体育局通报称，近期，关注到网络上有网民发帖反映其在某平台预订酒店，在距离入住前20天提出退订，酒店以已为客人保留房源为由拒绝退款。有关方面高度重视此事，已第一时间组织相关部门调查，将最大程度维护游客合法权益，并进一步加强监管，以负责任的态度，进一步提升服务质量。

南都记者注意到，海南三亚市旅游行业协会联合会发布《三亚市住宿业客房预订退订指导意见（试行）》，自8日起试行，试行期一年。《指导意见》规定，非法定节假日期间，住宿业经营者、线上预定平台应遵循客房入住前7日以上可无理由全额退款规则；法定节假日（元旦、春节、清明节、劳动节、端午节、中秋节与国庆节）期间，住宿业经营者、线上预定平台应遵循客房入住前15日以上可无理由全额退款规则。

住宿业经营者应设立“信用退”“无忧退”等快速退款机制，在消费者提交退订申请后，在2小时内必须响应，在限定时间内退回款项；不得以其他理由扣留、少退消费者房款。

线上预定平台须在预订页面显著位置标注退订政策，包括免费退订截止时间、阶梯式扣费比例、不可抗力条款（特殊情形处理方式）；加强平台入驻商家信息审核机制，主动维护和净化网络预定生态，对涉嫌故意仿冒酒店名称等情形的企业予以下架处理；加强产品信息审核机制，禁止使用模糊表述（如“部分退款”“酌情收取”），必须明确金额或比例。

此外，特价房、促销房不适用于无理由退订范围。因自然灾害、公共卫生事件、航班取消等不可归责于消费者的客观原因退订，住宿业经营者、线上预订平台在消费者提供相应佐证材料后将全额退款。

《指导意见》适用于三亚市行政区域内住宿业客房预订、退订及相关服务活动。仅针对线上预订平台产生的直客散客订单，不包含团队、线下电话预定、旅行社渠道预定订单。

如果消费者需进行投诉处理，可拨打“12345退订专线”，24小时接诉、48小时办结；通过“三亚放心游”平台，平台会将此类退订投诉纳入先行赔付通道。

采写：南都记者 杨苓妍