国际美妆大牌成为投诉“重灾区”，欧莱雅两大品牌上“黑榜”

黑猫投诉平台3月3日发布2024年度企业红黑榜榜单，涉及游戏、影音直播、网上商城等17大领域，通过“有效投诉量”“回复量+确认完成量”“回复率”“完成率”“响应时间”“初始分配时间”等多个维度的影响因子计算权重得出排行，客观反映企业2024年投诉处理情况。其中美妆领域红黑榜榜单中，黑榜前五名上榜品牌分别是3CE、Dior迪奥、Chanel香奈儿、修丽可和娇韵诗，国际美妆大牌成为投诉“重灾区”，其中3CE和修丽可均属于欧莱雅集团。

据黑猫平台公布，3CE因眼影盘破损发霉且售后推诿，累计投诉659件，回复率仅17.6%。有消费者在3CE旗舰店买了眼影盘，收到的眼影盘商品有很严重的破裂以及污渍发霉黑点。申请售后商家说定损退款50%，退款金额是76.115 ，后续商家又称没有说过，不同意退款。而迪奥、香奈儿则因产品成分争议和虚假宣传被多次投诉。修丽可因“抗氧瓶”效果与宣传不符，娇韵诗因面霜过敏问题频发，均位列黑榜。

3CE和修丽可均属于法国美妆巨头欧莱雅集团。据南都此前报道，欧莱雅2月7日发布2024年年度财报，销售额增长5.1%至434.8亿欧元（约合人民币3292亿元）创历史新高，营业利润率达到创纪录的20%，营业利润86.88亿欧元（约合人民币657.8亿元），同比增长6.7%。财报显示，除北亚区外所有市场实现同比增长，北亚区销售额同比下降3.2%至103亿欧元（约合人民币780亿元），中国大陆的美妆市场呈负增长，这也是欧莱雅中国近14年来首次下滑，成为这份亮眼的成绩单一大隐忧。此前报道：欧莱雅去年营收创纪录，但中国市场14年来首次负增长

2019年至2023年，欧莱雅中国区域销售额同比增长率分别为35%、27%、超20%、5.5%和5.4%，直至2024年呈现负增长。分析人士指出，欧莱雅在中国的大众市场中失去了一部分市场份额，主要被像珀莱雅等本土品牌夺走。从近一年来国内外美妆企业的财报来看，高端国际品牌失意，大众国货崛起已经成为了新的趋势。

3CE眼影盘是该品牌网红产品之一，在小红书上有14W+篇笔记，在天猫“礼盒装眼影热卖榜”中排名第一位，售价为199元，已售出30W+件。但欧莱雅CEO叶鸿慕在业绩会上仍表示：“我们在中国市场中唯一失去份额的部门是大众化妆品部门，因为这是所有中国品牌都在发力的领域。其中，巴黎欧莱雅表现非常好，但是我们的两个彩妆品牌美宝莲和3CE在2024年苦苦挣扎。我们必须更加努力，尤其是在彩妆方面。”

迪奥美妆属于法国奢侈品巨头LVMH路威酩轩集团，去年营收仅实现了1%的增长，营业利润自2020年以来首次下降，同比下降14%至196亿欧元。集团表示，香水和化妆品部门是所有部门中增幅最大，去年增长4%至84亿欧元，其中迪奥美妆贡献最大，尤其是Sauvage香水表现突出，继续稳居全球最畅销香水之首。

此前，迪奥因一起腐败案件成为业内关注焦点。上海市静安区人民法院日前对两起职务侵占案件作出判决。根据（2024）沪0106刑初1037号和（2024）沪0106刑初1158号刑事判决书显示，路威酩轩集团旗下路威酩轩香水化妆品（上海）有限公司发生重大职务侵占案件，三名涉案人员分别被判处有期徒刑二年至二年九个月不等，均适用缓刑。

经法院审理查明，迪奥品牌培训部高级总监应某伙同培训部经理崔某，自2015年2月至2023年2月的八年间，通过虚构会务费、咨询服务费和翻译项目等名义，系统性侵占公司资产逾2000万元。该团伙作案手法呈现完整犯罪链条，应某指使第三方公司负责人吴某制作虚假业务订单，崔某则与财务人员胡某配合完成虚假费用核销，所获资金主要用于支付个人旅游、子女高端教育培训等非公务支出。审计报告披露，涉案期间路威酩轩公司向关联企业支付虚假业务款项共计9442746.95元，其中第三方公司收取开票税费及服务费达698755.53元，实际用于个人消费金额高达8664591.42元。

值得关注的是，在2023年初案发时，吴某、胡某仍试图通过编造虚假业务材料掩盖犯罪事实。这起案件不仅暴露了品牌管理中的漏洞，更给迪奥的形象和品牌价值带来负面影响。而至今LVMH集团未对消息作任何回应，也尚未披露集团是否已采取补救措施完善内控体系。

南都记者 王欣