云鲸扫地机器人刚“过保”就坏？多名消费者投诉其售后服务存在“霸王条款”！

日前，多位消费者向记者投诉，称他们购买的云鲸扫地机器人在过保修期后不久就发生故障，而厂家提供售后服务时涉嫌存在“霸王条款”：需要把机器寄回检测故障，却不提前公示维修费、运费及配件的报价。

△过保后就出故障的云鲸扫地机器人（投诉人供图）

2月28日，记者就消费者的投诉与云鲸智能创新（深圳）有限公司（下称云鲸公司）取得联系，但截至发稿前，并未收到对方正面回应。

消费者质疑云鲸“拆盲盒售后”

家住深圳的莫女士（化名）告诉记者，2022年11月，她在网上花4059元购买了一台云鲸扫地机器人，2025年1月，她的机器人在扫地过程中突然出现因为断电没有回到基站的现象。她以为是小故障，就手动把机器人搬回了基站充电，但是过了一段时间，她想再次使用机器人时，却发现根本没有充进去电。

△投诉人购买扫地机器人的订单（当事人供图）

随后，她联系云鲸的客服说明了情况，并按照客服的指导试图重新启动机器人，但是没有成功。客服告知她，怀疑机器人出现了故障，需要她把机器人邮寄回厂家。由于她的机器人已经过了2年质保期，因此需要自费维修，厂家检测发现故障后，如需要更换部件，会给她报价，然后她可以决定是否维修。但不论是否维修，她都需要承担机器人来回的物流费用。

△其他消费者与客服对话时也没有报价（当事人供图）

由于机器人刚刚“过保”2个月，而且此前并未出现过类似的情况，莫女士向客服提出，先把维修的报价清单发过来，她了解维修价格后，再决定是否把机器人邮寄回厂家维修。但是对于她的这一要求，客服并没有同意，始终拒绝报价。对此，莫女士产生了怀疑：“我如果把机器人邮寄回去，厂家说是什么毛病那就是什么毛病，厂家说需要换什么配件就得换什么配件，厂家说配件多少钱、维修费多少钱和运费多少钱，我就都得接受，那这种售后服务不相当于‘拆盲盒’？作为消费者一点知情权都没有，怎么能保证我们消费者的权益呢？”

△云鲸售后不报价并非个例（投诉人供图）

12345介入后

云鲸才做出“售后报价”

由于跟云鲸客服的沟通没有结果，为了确保自己的权益不受侵害，莫女士第一时间将云鲸公司投诉到深圳12345热线。在深圳12345热线的协调下，云鲸公司向莫女士提出可以为其免费进行维修，但是遭到莫女士的拒绝，她仍坚持要云鲸公司提供售后维修的报价。莫女士表示：“我不是为了自己一个人，我要这个报价是给所有的云鲸用户要的，我们需要明明白白消费。”

△投诉人通过12345拒绝云鲸公司免费维修（投诉人供图）

由于莫女士拒绝了免费维修，云鲸公司在给深圳12345的回复中，提供了部分售后服务的报价，其中：“来回运费50元，维修费用50—80元区间收费，更换电池费用171元”。

莫女士表示，根据云鲸公司的报价，她认为云鲸公司应该已经基本判断她的机器人出现的故障是需要更换电池。她很不理解，如果只是更换电池为何需要50到80元的维修费，她认为云鲸公司提供的售后价格有“宰客”嫌疑。莫女士称，她并没有把扫地机器人寄回维修，而是花80元在网上购买了一块电池，自行更换后，她的扫地机器人已经可以正常工作了。

△消费者自己维修更换电池只花80元（投诉人供图）

云鲸机器人“过保即坏”并非个例

为了给更多的云鲸扫地机器人用户“提醒”，莫女士把她的遭遇发布在了“小红书”上，没想到很快便有一些云鲸扫地机器人的用户跟帖，称自己也有类似遭遇。

按照莫女士和其他几位投诉消费者的提示，记者在“小红书”的搜索栏里键入“云鲸过保坏”几个字后，搜索结果竟出现了近百篇云鲸扫地机器人用户的发帖，帖子中的内容大部分都是保修期刚过，云鲸扫地机器人就出现故障，很多消费者把机器人邮寄回公司后，最终得到的检测结果都是需要更换零部件或者电池。加上来回的运费和维修费，几乎每个选择维修的消费者，都要花费几百元。不少消费者认为，云鲸公司的这种售后服务方式就是“霸王条款”。

△网友回帖显示“过保坏”并非个例（投诉人供图）

通过查看网帖，记者看到，众多消费者对于云鲸扫地机器人刚过保修期就坏提出了质疑，有的消费者认为如果机器人的电池寿命只有2年，厂家应该在销售时就明确告知消费超过2年需要更换电池，而不是让消费者劳民伤财把机器人寄回总部，花没必要的运费和维修费。还有的消费者指出，自己的机器人根本没用过几次，送回去检测就被告知雷达等重要部件损坏，消费者根本没办法判断部件是否真的损坏，甚至邮寄回来的机器是否真的更换了零部件，也无法判断。

云鲸公司

未正面回应“过保即坏”概率

2月28日上午，记者就消费者的投诉拨通了云鲸公司的400服务热线，接电话的客服告诉记者，目前云鲸公司的售后服务有2种方式，一种需要消费者把出故障的机器寄回公司检修；另一种是在有维修点的城市，维修人员可以上门检测维修。在保修期内，全部的维修都是不收费的。但是要是过了保修期，如果机器返厂的话，物流费是来回50元，维修费是50到80元之间，配件费另算。但是具体更换什么配件，需要检测后才能知道，因此没办法最开始就给消费者报价。

对于云鲸机器人过保后，是否故障率很高的问题，客服代表没有正面回复。她把记者的相关问题登记后表示，公司会有专员进行回复，时间在1个小时之内。但截至记者发稿前，始终没有接到云鲸公司专员的回复。

北京盈科律师事务所的孙晓曦律师表示，根据《中华人民共和国价格法》第十三条的规定，经营者必须明码标价，不能在标价外收费。所以，如果厂家在用户寄回故障产品之前没有明确告知可能的维修费用，包括配件和人工，厂家已经涉嫌违反了明码标价的规定。消费者有权在维修前知道具体费用，否则可被视为价格不透明。消费者有权要求商家透明报价，并在同意前了解费用明细。如果已经产生费用纠纷，消费者可以通过12315投诉或法律途径解决。

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来源丨指尖新闻沈阳晚报

编辑丨翟晓晨

责编丨郭启迪

审核丨范思瑶