客服操作失误致手机被无端停机，惠州运营商：已提解决方案

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手机被无端停机、宽带费和电视费在退订后仍被扣除、通话套餐被办成流量套餐等问题困扰着市民刘先生，他向本报反映了使用移动套餐的遭遇。广东移动惠州分公司（以下简称“惠州移动”）回复称，经核实是客服人员操作失误，导致客户被扣140元，手机是因欠费被停机，目前已向他提供处理和补偿方案。

市民：客服操作失误，遭遇无端停机

近日，刘先生向南方都市报反映，称自己在使用移动套餐时，遭遇无端停机、客服人员业务办理失误等问题，严重影响正常使用与权益。

刘先生回忆，其话费套餐优惠合约于2024年12月底到期。12月31日晚，他致电10086要求取消所有业务，并将手机卡套餐变更为8元（含30分钟通话）。客服人员当时受理。2025年1月3日，客服人员确认8元套餐办理成功。刘先生账户话费原本充足，预计可用半年，但随后手机却在不知情的情况下被停机。

刘先生今年2月的话费账单，显示仍扣除宽带费和电视费。

刘先生还发现，2025年2月的未出账单上仍显示扣除了120元宽带费和20元电视费，尽管他早在2024年12月31日晚就申请退订了这些业务。刘先生对此十分不解，“即便当时退订未成功，2025 年 1 月 3 日客服为我降低套餐时，也未仔细核实并告知我降套餐后宽带、电视服务仍需额外收费，这明显未尽到告知义务，是消费欺诈。”

不仅如此，刘先生明确要求办理的是8元30分钟通话时长套餐，工作人员却办成了8元100M流量套餐。他不禁质疑工作人员责任心不强，完全没有按照用户要求执行操作。

刘先生认为，由于10086客服人员操作失误，给自己造成了诸多损失，惠州移动理应承担相应的赔偿责任。

惠州移动：已提供处理及补偿方案

针对刘先生的投诉，惠州移动作出了回应。惠州移动称，客服人员已与客户取得联系，针对客户反映的问题，逐一进行了查证与解释，客户表示无异议。

经查明，客户的手机套餐实际上是因欠费而被停机。关于宽带和电视费用在客户退订后仍被扣除、通话套餐被办成流量套餐的情况，经核实确认，这是由于客服人员操作失误，导致客户被错误地扣除了140元费用，并不存在欺诈行为。移动公司已依照相关规定对该业务员进行了处罚，对于给客户带来的不愉快体验深表歉意。同时，为了弥补客户的损失，惠州移动将按照“错一赔一”的原则，决定原额退还客户140元费用，并额外申请140元作为赔偿。此外，公司还额外申请了100元作为心意补偿费用。

采写：南都记者 黎秀敏

图片由受访者提供