通过这里投诉后，深圳某地施工噪音投诉从月均30宗降至3宗

看到路灯冒火花、路边有小黑虫、家附近施工工地噪音……在深圳，“有事找民意速办”已渐渐成为市民的日常，成为大家解决问题的便捷途径。深圳某工地施工噪音扰民严重，市民通过该平台投诉后，以该工地为试点，创新推出“远程喊停”监管模式，在多举措治理下，施工噪音投诉从月均30宗锐减至3宗，降幅近九成。

去年深圳市民1400万件烦心事通过民意速办平台得到反馈

今年大年初六早上，龙华街道龙观大道龙华汽车站处的人行天桥上，一根路灯灯柱底座“冒火花”，存在安全隐患。市民李先生发现后，立即拨打“12345”热线反映。当天上午，他便看到龙华区城管和综合执法局的工作人员赶到现场。经检查确认是灯杆短路，经修复，两小时后路灯恢复正常，安全隐患得以消除。

市民周先生在平台反映布心地铁站A出口东湖路每年都会有大量小黑虫出现，希望借助平台提前防范幼虫爆发，区城管和综合执法局迅速进行回复，已安排管养单位工作人员在高发时进行打药。

随着城市建设步伐的加快，市民、企业在公共服务、城市管理、企业服务等方面的需求日益旺盛，2024年民意速办平台共办理民生诉求工单逾1400万件，较2023年增长23%，对应量的增长，是办理效率和质量的双提升。2024年全市民生诉求平均办理时长较2023年进一步缩短至4.34个工作日，市民满意率持续提升，全年共收到市民来电表扬、留言表扬、感谢信、锦旗等好评8.99万人次。

“为了让每一单诉求都能真办结、群众真满意，我们建立了民生诉求办理质量管控体系，细化诉求办结标准，完善办结审核流程，并通过市民回访、现场核查等方式，对办理质量不高的工单进行专项督办、滚动销号。各级各部门也狠抓诉求真办结、真解决，高标准办好群众的每一件诉求。”市政务服务和数据管理局相关负责人表示。

除此之外，市人大常委会、市政协在去年第三季度，对投诉工单承办量较多的12个市直部门开展专项监督，组织人大代表、政协委员通过调研、视察、提案等方式，对民生诉求办理质效进行监督，提出改进建议，进一步督促各部门将群众诉求办快办好办实。

2022年底，深圳市深入实施民生诉求综合服务改革，通过将“12345”热线、“i深圳”等537个民生诉求渠道整合为23个，打造以“@深圳-民意速办”为主渠道的受理渠道体系。

设营商环境专线，当企业的“贴心客服”

1月22日，因企业涉足医疗器械检测新领域，谱尼测试集团深圳有限公司综合办助理孟女士在看到深圳市市场监督管理局官网的《深圳医疗器械优质供应商推荐目录》后，通过“@深圳-民意速办”平台，询问入目录流程、办理部门及行业协会、企业分布等情况。市市场监督管理局工作人员第一时间致电孟女士，快速解答加入行业协会、医疗器械招投标等问题。得知公司有质量基础设施“一站式”服务平台，诉求办结后，市市场监管局工作人员进一步主动联系公司，宣传医疗器械产业质量提升“灵渠”计划等政策，鼓励其申报优质服务项目，完善服务平台。“反馈不但有效率，更关键的是政策解释特别清楚”，孟女士表示。

在快速响应市民生活诉求、解决民生难题之外，民意速办平台同样心系企业发展，尤其是体量小、抗风险能力弱的小微企业。“@深圳-民意速办”小程序在首页开设了企业服务专区，“12345”热线将“1”号键设置为营商环境专线，民意速办平台与“深i企”进行了数据打通、深度融合，实现民生诉求和企业诉求的统一受理、一体分拨。2024年民意速办平台共解答涉及社保、税务、工商登记等方面的企业咨询227.46万件，转办非咨询诉求29.63万件，当好企业的“贴心客服”。

既要办好一件事，更要解决一类事

坪山区同辉路某产业园施工噪音扰民严重，最多时单月收到60起市民投诉。经过分析，坪山区委将这一类诉求纳入区委常委会集中研究，深入研讨系统解决之策。以该产业园为试点，创新推出“远程喊停”监管模式，全区各类工地累计“喊停+控停”超时施工超300次，成功率超90%，还立案查处99宗。在多举措治理下，施工噪音投诉从月均30宗锐减至3宗，降幅近九成。“之前工地常在半夜一两点施工，吵得我难以入睡。我向深圳相关部门投诉了两次，半夜也有工作人员受理，很快噪音就停止了，这点让我很满意。”市民刘笑冰女士表示，“现在，我们的休息得到了很好的保障。”在此基础上，市生态环境局加强类案治理，以点带面在全市范围推广安装600多套“远程喊停”设备，让更多市民告别施工噪声困扰。

2024年以来，民生诉求成为全市各级党委（党组）会“雷打不动”的固定议题。“这是市委建立的‘每周一议’机制，目的是更有力度、更有深度、更多维度地办好群众的事。我们要求各级党委（党组）每周固定研究本领域本辖区重点民生诉求，不但督促办理进度，还要复盘办理过程，更要通过集中研究，找出当前多发频发‘类案’中的系统解决之策”，深圳市委组织部相关负责人介绍。

AI赋能让体验感更好，信赖度更高

如何用有限的资源，响应市民日益增长的需要，如何让诉求服务再提速，让体验再升级，人工智能是重要的解决方案。为此，深圳市政务服务和数据管理局在2023年即开始布局，从群众体验出发，围绕民生诉求业务全过程，分三批规划了28个智能化应用场景，通过人工智能大模型、语义识别等技术进一步提升诉求办理效率。

从2024年6月开始，模型持续迭代优化，首批7个成熟度较高的场景，如智能分拨、智能受理助手、智能报告等已于12月落地应用。深圳市政务服务和数据管理局负责人表示：“应用人工智能后，智能分拨已覆盖工作人员超90%，特别是对老百姓的咨询，智能应答准确率大幅提升。今年我们力争在诉求审核、重复诉求识别等环节再上线10个人工智能应用，进一步为基层减负。”截至目前，大模型累计被调用服务超4000万次。

采写：南都记者陈荣梅