AI赋能惠州12345热线，快速精准响应市民诉求

南都讯 记者杨振华 近日，惠州市政务服务和数据管理局积极探索DeepSeek先进技术本地化应用，开展本地语料知识库搭建（公共、专题、行业等）、场景挖掘等，将AI技术率先与12345热线融合创新，以AI技术赋能民生诉求响应，探索从“民意感知”到“服务提质”的智能化升级，为市民提供更高效、精准、温暖的政务服务体验。

据悉，惠州12345热线作为市民与政府沟通的核心桥梁，年均受理诉求超200万件。面对庞大的服务需求，传统人工处理模式面临效率与精准度的双重挑战。为此，惠州引入DeepSeek大模型技术，构建覆盖“智能知识库—智能应答—智能辅助分拨—智能跟进”的全链条AI赋能体系。

DeepSeek自动解析政策文件条款并构建关联知识图谱，话务员通过自然对话提问即可秒级获取精准答案。通过实时语义分析精准理解市民诉求核心，自动匹配知识库中的政策依据与解决方案，为话务员提供动态应答建议，辅助话务员快速响应复杂咨询。通话结束后，DeepSeek自动生成结构化摘要（含问题描述、处理建议、关键时间节点等），话务员可一键导出并同步至回访系统，市民诉求得到有效跟进与回访。

AI驱动的“未诉先办”模式通过舆情分析预判热点问题，主动介入解决隐患，推动政务服务从“被动响应”转向“主动治理”。

“引入DeepSeek不是代替人工，而是深化‘人机协同’服务。”惠州市12345热线负责人介绍，“AI技术解决的是标准化问题，释放出来的人力资源更加专注解决个性化难题，大模型技术实现服务资源的最优配置，实现‘速度’与‘温度’的完美结合。”

接下来，市政务和数据局将在“DeepSeek+政务热线”的探索基础上，开展“DeepSeek+政务应用”的深度探索，通过Deepseek与政务OA结合，提升政府机关行政办公效率，提升政务服务智能化、精准化水平等。