红星调查｜5斤车厘子到手差1斤！直播间里的带货乱象：播完就下架、换号接着卖、两月可成金牌店铺

卖一波就下架，很快又能上新号、新链接继续播！ 随着直播卖货不断崛起，各商家涌进赛道，风口逐渐乱象丛生。 红星新闻记者了解到，有商家为了规避差评，在卖完货之后会快速下架商品，待下次开播再重新“上链接”，而据商家介绍，就算被“封号”，平台便捷的审核流程也能让其在一天之内快速换号续播，新店两个月就可以成为金牌店铺。

国家市场监管总局数据显示：2023年，全国市场监管部门共受理投诉1740.3万件；其中，直播带货投诉举报量5年增幅高达47.1倍；在全国消协的数据中，2024年经营性互联网服务投诉量居首位，同比2023年上涨20个百分点以上。

如何构建一个健康、诚信的直播购物环境？业内人士建议，需要监管部门、平台、商家、消费者等多方共同维护。

选购直播间商品出问题

回头看商品全部下架

春节前，成都市民段女士在抖音平台的“车厘子自由”直播间选购了一箱5斤装的车厘子，到货称重后发现差了约1斤！找到商家处理时发现全店产品全部下架，而商家给出的解释是“卖完了”。

▲本应是2500克的车厘子仅有2067克

无独有偶，一个多月前，段女士在同平台一家名为“双福震福生鲜”店购买大闸蟹时，商家发来的蟹与标注大小不符，在找到商家理论时，也发现全店商品全都下架。

事发后，两个商家都以退款作为解决。但退款后，段女士无法进行商品评价，以让更多消费者了解商品的真实情况，后续她进行了投诉。在她看来，出了问题不应仅是退款，还需平台对商家有更严苛的审核，“我不想每次都花大量时间来维权。”

▲段女士购买大闸蟹的店铺为金牌店铺，商品也全部下架

对此，抖音客服专员表示，针对该商家发货重量不足的恶劣行为，平台已给用户作出“仅退款”处理，后续也会将情况反馈给抖音商家治理侧，对商家进行全方位的审核，若后续再违规，会作出相应处罚。目前商家正常营业，至于为何下架全店产品，客服表示“不清楚”，对商家的开店时间也表示属于店铺隐私不便透露。后续红星新闻记者从抖音了解到，有消费者反映该店商品存在问题，平台核实后根据规则对商品进行了处置。

可随意下架、重复上架商品

或为规避差评、提高店铺等级

而像段女士一样，买完商品店铺就下架所有商品的情况并非个例。社交平台上，“买完就下架”的讨论很多。一位消费者在收到尺寸不符的车厘子要求退款时被拒；有消费者想要评价商品“让别的消费者别上当”时，结果发现商品已下架，但同样一款商品又被重新上链接售卖，自己去直播间评论被踢……这些店铺都有一个共同的特点，即卖货之后店内商品全被清空。

▲网友评论

在抖音店铺的信誉等级中，分为铜牌、银牌、金牌、钻石四级，等级越高，信誉越好。消费者所反映的店铺中，有金牌店铺，也有最高等级的钻石店铺。有的店铺销量超45万，浏览量超4000万，而段女士两次购买的店铺均为金牌店铺。

▲抖音店铺信誉等级

对于下架问题，抖音方面表示，由于不同店铺情况不一，无法同一而论。一位商家介绍，下架全店商品除了是没库存、被平台处罚外，更多是为了规避差评，提高店铺等级，“差评和退货率高了，对店铺的曝光、流量都有影响”，而下架商品能在一定程度上规避差评。就算商品出现问题，“给消费者售后，退一点钱，（消费者）就不能评论了，退货率也会降低。”之后若还要继续卖该产品，也可以再上新链接，而平台只会对上架商品进行审核，不会干涉下架，商家也可以重复上架同一款商品。以段女士购买车厘子的店为例，该店先后上架10余个车厘子产品链接。一位来自浙江的商家表示，直播商品跟出售的实物不一致，也是播完就下架的原因之一。

虽然抖音客服表示，就算商品下架，但消费者仍可在店内其他商品评论区查看店铺所有商品的评价。但红星新闻记者看到，当全店商品都下架时，无法查看该店的任何评价信息。对于该问题，客服表示会反馈该情况进行改进。

记者调查

最多两个月可成为金牌店铺

封号后最快24小时就能开新号卖货

据悉，抖音电商根据店铺开店以来的累积订单及用户评价计算店铺信誉等级，信誉等级与其信誉积分相关，积分越高，等级越高，而这种积分，与顾客的好、差评相关，好评加1分，反之差评减1分，当商家的信誉积分达到5001分以上，即可成为金牌店铺，各等级均未对店内在架商品数有规定，但在“抖音旗舰”标识店中，则要求“日均在架可售商品数不少于20个”。而根据现行规则，一家店铺最多两个月就可以成为金牌店铺。

▲“抖音旗舰”标识店铺要求“日均在架可售商品数不少于20个”

是否库存不足的商品都得下架？抖音客服表示，除了被平台清退治理下架外，下架商品都需要商家自行操作，商家不操作，商品是可以在没有库存时仍保留在店中，“只是会显示‘已抢光’，此时消费者无法下单。”但仍能看到评论，因此下架商品并非必须为之。

翔实的商品评价可以辅助消费者进行购买决策。根据《中华人民共和国电子商务法》规定，电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。

在做了五六年生鲜直播带货的周女士看来，直播带货现在很火，“也正是抢流量的时候”，一般公司都会在抖音注册多个账号，在一个账号遇到客户投诉、封禁等问题时，就会用替代账号直播，“客诉高的做替代账号，客诉低的做长期账号。”下架商品，也是维护账号的途径之一。

由于被封禁账号的法人无法再继续注册店铺，他们便会用员工的信息注册。她认为，现在的直播像极了原来的地摊流动商户，各直播平台入驻门槛越来越低，审核流程也比原来简单许多。新注册一个店铺账号只需有工商营业执照，向平台交2万元保证金，甚至一张身份证就可以“开店”，“懂运营的24小时就能开号卖货，不懂的两三天也都能搞定。”

以她卖的车厘子举例，三年前，还只允许国内几家大的品牌做直播，“去年就有一定放开，今年就基本全部放开，基本审核就能过，交钱（保证金）就能卖”，她认为这是市场蓬勃发展的结果，作为商家她支持，“这样活跃度会很高”，但若所有商家都不诚信经营，她也担心会有“劣币驱逐良币”的风险。

专家倡议

平台提高门槛 加强监管

据电商行业人士蔡先生介绍，目前各大电商平台都在疯狂竞争、跑马圈地，让商家进驻。降低准入门槛，也是竞争手段之一。但他认为，如果不对商家加强监管，很可能得不偿失。

红星新闻记者看到，除了抖音平台，淘宝、拼多多等平台也有消费者反映买完就下架的情况。互联网观察家丁道师表示，一般这类情况较多出现在各平台的小商家，“一般大的店铺不会出现类似情况”。

直播带货为何乱象频发？在消费者网等机构联合发布《直播带货消费维权舆情分析报告（2023）》中提到，首先，部分平台监管不力，短视频平台和传统电商平台问题侧重不一，相关监管政策及法律法规未及时跟上；部分主播过分追求利益，缺少职业素养；直播带货业态动态演变，部分主播、平台试图钻法律空子，寻求新商机。《报告》建议有关部门进一步加大监管力度，引导督促业内经营者合规经营，建立举报机制和信用评价机制，鼓励公众积极参与监督。

丁道师认为，对商品采取下架操作固然可以降低差评，但若频繁下架商品，可能会对消费者的信任产生负面影响，不利于店铺培养稳定的消费群体，让平台形象受损，造成客群流失。这从中也暴露出平台的管理缺陷，他认为平台首先要提高商家的准入门槛，“一个理性的市场应有一定门槛。”其次，完善对商家的评价、考核、管理机制，引导商家诚信经营；从人工智能、大数据等层面入手，规避商家“换马甲开新店”的情况；此外，还要全面公开透明地公示商家信息，包括经营年限、诚信标签等，让消费者容易甄别；最后要建立起令消费者信任的售后服务体系，如构建先行赔付机制等；消费者在购买时也应尽量选择官方店、旗舰店、老店，不要抱有贪小便宜的心态，“虽然看起来便宜，但会无形中增加维权成本。”

红星新闻记者 章玲

编辑 欧鹏