中消协：电信运营商应提供更加便捷的套餐降级和携号转网服务

近日，中国消费者协会发布了《2024年全国消协组织受理投诉情况分析》报告。报告显示，根据2024年服务大类投诉数据，生活及社会服务类、互联网服务类、教育培训服务类、电信服务类、销售服务类居于前五位。与2023年相比，电信服务类投诉量比重上升较大，生活及社会服务类投诉量比重下降明显。

报告显示，2024年电信服务类投诉68805件，同比2023年大增99%，占所有服务类投诉的比重增加了1.31个百分点，至3.91%。相比之下，互联网服务类2024年投诉量为169742件，相比2023年增长38%。

在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为经营性互联网服务、移动电话服务、餐饮服务、培训服务、住宿服务。与2023年相比，移动电话服务、旅游、远程购物投诉同比上升明显，美容、美发投诉同比有所下降。

中消协指出，电信服务类消费者投诉的问题主要有四类：

一是“二次回收卡”销售行为不规范。消费者在办理手机号时，运营商未提醒卡号为“二次回收卡”，导致消费者在使用过程中接收到大量与其无关的垃圾短信和骚扰电话。

二是套餐降级困难。消费者希望从高价套餐降级到低价套餐时，往往会遇到层层阻碍。

三是携号转网难度大。运营商通过约定高额违约金或指定线下营业厅办理等方式，为消费者携号转网设置各类障碍。

四是宽带取消难。一些运营商未经消费者明确同意，擅自为其办理宽带续约，且续约后取消宽带时需支付高额违约金。

中消协指出，电信运营商应提供更加便捷的套餐降级和携号转网服务，避免人为设置不合理的审批流程、限制条件等各类障碍。在办理服务续约时，应征得消费者明确同意，告知消费者续约和违约条款，确保消费者在续约前完全知晓相关费用和取消条件。相关主管部门应加强对电信行业的监管，推动相关法规和政策的完善，特别是对不正当营销、隐性费用和消费者权益保护等方面。

采写：南都·湾财社记者 孔学劭