粤西铁路“她力量”穿梭在车站角落

　　身披红色绶带的“金海鸥”党员服务队成员陪伴着旅客出行。

　　“金海鸥”党员服务队成员耐心解答旅客提出的问题。

　　春节我在岗❹

　　农历春节临近时，跳水奥运冠军全红婵发出邀约：请到广东湛江过大年！全红婵的家乡在湛江迈合村。

　　距迈合村1.7公里就是湛江西站，骑车12分钟。湛江西站是大陆最南端的高铁普铁混运车站，日均发送旅客达1.2万人次，最高达5万人次，也是粤西地区最大的高铁站。

　　春运人头攒动，节前归家脚步匆匆。车站客流密集处所，总能看见身披红色绶带的工作人员，绶带上金色的大字——“金海鸥”党员服务队，犹如一抹霞光，给步履匆匆的旅客带去安心和温暖的感觉。

　　团队现有四十多人，“主打一个陪伴”

　　“一出站，就是粤G，到家了。”自1月14日起，节前的湛江西站陆续迎来一批批的返乡旅客。

　　动车一趟接一趟，客流渐趋高峰。车站增加凌晨夜间高铁，加开重联车，开足马力。

　　1月25日，腊月廿六，候车大厅张灯结彩，一位只会讲雷州话的年长老奶奶，迎着戴红绶带的李春霖问：“我孩子把车票写下来了，是这里坐车吗？”她指着手写“车票”上的Z386次。细心的李春霖观察到了，马上上前问询并做好指引。

　　李春霖是湛江西“金海鸥”党员服务队骨干。服务中，她“百问不厌”，除了负责退票改签，还担负着流动服务，“把平凡小事做到极致，是我们的宗旨”。

　　“金海鸥”党员服务队成立于2018年湛江西开站时，为粤西服务窗口的一张闪耀名片，也是集团优质党内品牌，她们也被称为党员服务队中的“她力量”。团队由数人发展到现在40多人，穿梭在车站的角角落落，主打推一把、送一程、帮一下，“主打一个陪伴”。

　　从站台、候车室、服务岗、出站口、电梯口；从白天到夜晚，春夏到秋冬，服务永不止步。小姑娘闫文琪，是车站一名新丁，家在河北。从起初的铁路服务萌娃到服务明星，一路服务普通旅客、重点旅客、特殊旅客，从服务中磨炼了自我。同时针对旅客出行难题，拍摄主演大量服务小视频，讲好了湛江西站换乘、出站等常识故事。她体悟到，“帮人是快乐的”。

　　从车站，到车站综控室，“金海鸥”党员服务队成员邹颖雯在另外一处“隐形的角落”陪伴着旅客出行。车站综控室被称为高铁站的“大脑”，每一趟列车的进出、每一名旅客的出行都离不开综控员的精确指挥。“00后”的邹颖雯是广州局湛江西站的一名综控员，华东交通大学毕业的她今年迎来了第二个春运。

　　夜晚9时的湛江西站的电台一片繁忙，整个车站交织在永不消逝的电波呼叫中。“K457进4道4站台，正点。”邹颖雯在综控室向客运班组长、上水班组长传达指令。

　　“您好，我是C6931的列车长，车上有三名重点旅客，两名需提供轮椅，一名需引导出站，请安排工作人员提前到站台交接。”

　　“湛江西，C6993折返开C6992变5道2站台。”“综控员，1站台客运员，G6081开始给水吸污作业。”“综控员，麻烦播一下广播，有人的黑色双肩包忘在了安检口。”邹颖雯正有条不紊开展工作，拿起麦克风逐一指挥。11台电脑一字排开，监控屏幕墙的画面在她的手中灵活切换。

　　小小的电波守护着旅客的安全。她一边操作着综控室的旅服系统，一边迅速将变道、重点旅客信息、设备故障信息等通过电台电话传递给相关部门。她的眼睛始终盯着屏幕，每一秒的动态变化都不能错过。

　　提供个性化服务，更加贴近旅客出行需求

　　从服务疑难杂症入手，反向求解优化服务措施。服务队针对老人开展“慢速度”服务；对15分钟赶车的开展“急客”服务，在实名制、检票口及安检口处，优化了“急客”通道，标识鲜明显著；对预约旅客，开展“会合”点服务，使旅客一入站就得到帮助，让旅客少走路、易找人。

　　1月23日9时30分，客运值班员邓婷婷巡视中发现一位老年旅客行李散落，立即上前帮助老人加固行李，引导老人乘垂直电梯进站乘车，老人直竖大拇指。当日，5站台C6913次，有一名旅客找到正在组织出站的邓婷婷，说明其行李箱损坏，询问是否有胶布。邓婷婷立即呼叫服务台送来了胶布加固。服务队做到了“有需求就有回应”。

　　盲人杖、绳子、胶布、便笺。服务队每天清点便民物资，及时补充。免费充电桌、便民爱心箱、便民医药箱、遗失物品登记与找寻等个性化服务，更加贴近旅客出行需求。

　　旅客的困难就是自己困难。车站服务队启动“你约我帮”行动。无论是盲人旅客还是重点旅客，只要找到服务队，服务队立即灵活帮助。

　　1月24日深夜，一位C9901次旅客在湛江西站下车后，发现钱包遗落在列车上，焦急万分，邹安雅得知情况后，迅速联系列车长协助寻找，最终帮其找回1.5万元，旅客感动而致电话12306表扬。

　　车站留有很多感言，有些是旅客留下的，有些是12306表扬工单留下的。把温馨融进服务、把满意种起旅客心里。

　　统筹：蒋臻 编辑统筹：黄琼红

　　采写：南都记者 钟丽婷 通讯员 苏子琪 通讯员供图