应对游客爆满，景区要提高预判和应急能力

1月30日晚，网友发视频称三亚西岛有游客滞留码头。

近日，海南三亚部分海岛景区游客排队乘船问题备受关注。为有效应对这一问题，三亚市旅游工作领导小组办公室于2025年2月1日正式宣布，于2月2日上午8时启动实施包括建立海上运力保障应急调度机制、建立超时排队退票机制、优化24小时投诉处置机制等在内的六条措施。

春节期间，三亚西岛由于承载力不足，大量游客滞留码头、高声齐喊退票的视频受到了社会的广泛关注。致歉之后，现在三亚又紧急出台了六条措施。从网民的反应来看，绝大多数人还是对三亚善待旅客的诚意给予了认可。

蛇年春节旅游市场火爆，这也意味着景区管理面临着前所未有的挑战。景区当然会对蜂拥而至的游客敞开怀抱欢迎，但游客数量的大增不仅考验景区的承载能力，也考验着管理者的预判、应急水平。

就在三亚部分游客因滞留而着急上火的几乎同时，广东省潮州市文化广电旅游体育局发布了一份通告。通告称，鉴于1月31日（正月初三）下午牌坊街文化巡游现场人流过度密集，经综合研判，决定取消原定2月1日（正月初四）下午和2月2日（正月初五）下午的牌坊街文化巡游活动。

取消筹划已久的巡游，显然不是一个轻易就能做出的决定。安全是旅游活动的首要前提，当现场人流密度达到可能引发安全事故的危险阈值时，继续举办活动无疑是将游客置于风险之中。潮州文旅部门选择取消活动，很艰难，也很果断，取消巡游虽会让部分游客感到遗憾，但避免了如踩踏等事故发生的可能，体现了对游客生命安全的高度重视。

三亚针对景区游客滞留问题，建立海上运力保障应急调度机制、超时排队退票机制以及优化24小时投诉处置机制，同样展现出了积极的应对态度。

海上运力保障应急调度机制的建立有利于开辟新的疏散通道，加快游客的流通速度，缓解景区压力；超时排队退票机制给予游客自主选择的权利，当排队时间过长影响游客体验时，游客可选择退票，减少了游客的时间成本和经济损失；优化24小时投诉处置机制则让游客在遇到问题时能及时反映并得到解决，提升了游客对当地旅游服务的满意度。

随着文旅消费需求的增长，在一些特定时段，部分热门景区的游客爆满、超过接待极限今后或许会成为常态。在这种情况下，如何做到既确保安全，又能尽量避免给游客留下糟糕的体验？

精准的客流预测与科学的限流措施是关键。景区应充分利用大数据、云计算等技术，结合历史同期数据、实时预订信息以及当前交通流量等多维度数据，预测游客流量。一旦游客数量接近或超过景区承载能力，立即启动限流措施，通过分时段预约、控制入园人数等方式，确保景区内游客密度处于安全范围之内，维持景区秩序，保障游客安全。

提升现场服务与应急管理能力也不容忽视。景区需增加现场工作人员数量，合理分布在各个关键区域，加强对游客的引导与疏散，避免人群聚集和混乱。同时完善应急预案，定期组织应急演练，确保即使遇上突发情况，工作人员也能迅速、有序地开展救援和疏导。

此外，还可以用多元化方式分流游客，通过开发周边的小众景点，引导游客前往游览，以此缓解热门景区的压力。

当然，再完备的预案也可能有疏漏。做服务工作，以诚待客永远是不二法门。万一遇到意外情况，诚恳回应问题，及时拿出善后措施，始终是取得游客谅解和争取游客配合的上策。