深圳110 “平安电波”24小时不打烊守护深圳平安

“您好，深圳市110，请问有什么可以帮到您？”在深圳市公安局警情管理中心，接警员赖嘉湄头戴耳麦，双手不时敲击键盘，记录接警事件、报警人的位置信息。“您的地址是在福田区某大厦吗？请保持联系，我先派警过来。”赖嘉湄迅速操作鼠标，选择对应的辖区派出所派警。刚派完这个警情，她又无缝衔接，接听下一个电话。

在深圳警队，110接警队伍是一支“只闻其声，不见其人”的力量。今年1月10日是第5个中国人民警察节，也是全国第39个“110宣传日”。接警一组组长夏丽说，这样的忙碌是“深圳110”人的日常。在接警台上，“平安电波”从不打烊，接警员24小时守护深圳人的平安。

每人每天接听上百个报警电话，幕后接警员温情守护万家灯火

深圳110接警中心内，接警员们头戴耳机，一边用温情简洁的话语连起救人于水火的生命热线，一边手指飞快地敲击键盘，眼睛紧盯着屏幕，时刻应对所有的求助和警情。夏丽是深圳110接警一组的组长，已经在这个岗位上工作了18年。她告诉记者，接警员的工作看似简单，实则责任重大。从接听电话的那一刻起，接警员就要迅速进入状态，询问报警人的基本信息、事发地点和报警内容，同步录入系统，并根据警情的不同，立即通知相应的派出所、交警或相关警种前往处理。

“我们每个接警员每天大概要接听上百个报警电话，高峰时期接警数量更多。”夏丽说，“中午用餐要分5个批次，12点开始吃，要吃到下午两点。忙起来的时候，我们就把盒饭打包回来，在接警台上抽空对付几口，上洗手间也是小跑过去。”

此前的一个凌晨，正在值晚班的夏丽接到龙岗一名年轻女子的报警电话。电话那头，报警女子的声音很小，听起来似乎不太敢说话。“我发现这个警情不太对劲，马上想到‘捕捉弱信号背后的强关联’。”夏丽说，经引导询问得知，女孩家客厅来了陌生人，很害怕，只能小声报警。后来，民警接警后马上上门，抓住了入室盗窃的嫌疑人，保护了这名独居女性的安全。“我很热爱我的工作，虽然不起眼，但确实能帮到人。”夏丽说。

在接警台，接警员每天都会听到各种紧急情况，这就要求接警员保持冷静，并具备良好的沟通技巧。许多年前，接警员苏天杏接到一位母亲焦急的电话：“我的孩子在火车上坐过站了，怎么办？”苏天杏温婉地说道：“没事，您别急，先告诉我列车号，我帮您联系火车站。”这位母亲带着3个孩子坐火车失散了，报警后像是抓住救命稻草般，号啕大哭。很快，孩子顺利找了回来，这位母亲要了苏天杏的电话，在电话里对苏天杏的尽心尽责表达了感激之情。

上岗前背会深圳地图，快速定位、同声传译高效接警

如今，使用手机地图导航非常便利，在深圳110接警系统输入关键字也可快速搜寻相关地址，但接警员上岗前记地图的传统还是保留了下来。两个月的培训期，记地图是接警员必过的一关。警情管理中心看到放着的几张《深圳市地图》上，画满了各种颜色的线条。夏丽解释说，牢记全市100多个派出所的辖区范围，就可以快速匹配辖区派出所，尽可能以最快的速度帮助报警人解除危难。

“我们在问地址的时候一般从小地名再到大地名，比如先问小区，再问道路、街道、行政区等信息。”夏丽说，如今技术更新迭代，接警员获知报警人的地理位置也更加方便、快捷，“如果报警人实在不知道自己的地址，我们也可以发一个链接过去，报警人点击后就可以把自己的定位发给我们。”

还有一个明显的变化是，随着深圳国际化水平的提高，深圳110接到的外语警情也增多了。深圳公安近年在接警系统上线“翻译机”，可将外语报警电话流转到专门的接警席位，实现同声传译。此外，为进一步提高接警效率，深圳公安探索AI技术，在接警平台引入AI翻译模型。

“比如视频报警时，接警员可以在对话时利用AI翻译模型将16种常见的外语翻译为中文，并以字幕的形式呈现在接警员的屏幕上，而报警人屏幕上收到的则是自己的文字。”深圳市公安局警情管理中心民警林沛泉说。

全市已布设“一键报警”装置2100余台，数智赋能改革引领警务运行变革

去年10月中旬，深圳公安接到游客被困悬崖急需救援的警情后立即出动警用无人机进行搜索。这场紧急救援在大鹏新区鹿嘴山庄美人鱼洞周边的未开发区域展开。因山海旅游资源丰富，深圳野外也可能存在因为手机信号弱导致通话质量不佳等问题，影响接处警效率，甚至延误救助的最佳时机。

“深圳110也在更新迭代，提升公安机关新质战斗力，适应群众需求和社会治安形势变化。”林沛泉说，除在人流密集区布设一键报警装置外，公安机关还在山林绿道沿线附近增设附带GPS坐标的一键报警装置，并利用警用无人机进行辅助出警。一键报警装置可以高清音视频通话，还能查看周边环境、远程语音喊话，震慑违法犯罪分子。目前，全市重点区域已布设一键报警设备2100余台，解决了传统110电话报警存在的地址不清、现场不明、报警不便、效率不高等痛点问题。

2024年以来，深圳公安深入实施大数据智能化建设赋能警务战略，在110接警系统上线了5G视频报警功能。除一键报警装置可视频报警外，报警人无需安装APP或小程序，也可通过安装指定系统的手机实现110报警视频连线。深圳110接警系统上，当报警人报警时点击智能手机的视频通话按钮，接警员就能看到报警人及其周边情况，从过去的电话语言描述转变为直观感知现场。自上线以来，全市接处警效率得到大幅提升。

深圳公安提示：

除了拨打110，请记住这些报警方式

提到报警，广大市民想到的绝大多数为拨打110报警电话，或到派出所现场反映情况。在特殊情况下，市民还可以通过短信、微信、视频等多种形式进行与公安机关取得联系。深圳市公安局警情管理中心介绍了常见的4种报警方式，适用于不同状况下的报警。

一是电话报警。这是最为人熟知的报警方式。报警人可拨打全国通用的110报警电话，在通话中冷静地如实描述事件发生的时间、地点、性质及现场状况等信息。报警后如无特殊情况，报警人应在报警地点等候。

二是短信报警。12110是全国公安机关统一的公益性短信报警号码。短信报警时，报警人应简要写明事件性质、时间、地址，并及时关注短信是否收到回复。此种形式适用于无法拨打电话的情况，是一种辅助性、非紧急的报警方式。

三是互联网报警。打开微信，进入“广东110”小程序，可在手机页面中选择电话报警、自助报警或视频报警。选择视频报警的，110报警服务台将与报警人进行音视频沟通；选择自助报警的，可根据实际情况选择需要报警的警情类别，如交通事故、盗窃、人员走失等10类情况，按真实情况输入警情内容并提交，警情将流转至110报警服务台。

四是一键报警。深圳公安在全市重点部位布设了一键报警便民服务装置，报警人只需找到该装置、按下按钮即可报警，警方可精准定位并进行通话。

采写：南都记者 覃仕林