淘天“仅退款”总量下降三成，将新增错标价格纠纷处理机制

1月9日，淘宝天猫交出了松绑“仅退款”售后政策5个多月后的“成绩单”，并推出商家错标价格纠纷的处理机制。

官方披露称，截至目前，淘宝天猫平台“仅退款”总量下降30%，异常退款主动拦截增加3倍，每天拦截不合理“仅退款”超40万件。

2024年7月26日，淘宝优化“仅退款”机制，依据店铺体验分，提升商家售后自主权，对优质店铺减少或取消售后干预。具体而言，对店铺综合体验分≥4.8分的商家，平台不会通过旺旺主动介入、支持收货后的仅退款，而是鼓励商家先跟消费者协商。其他分段的商家，平台将依据体验分与行业性质，分别给予不同程度的自主处置权。体验分越高，商家处置权越大。

三天前（1月6日），抖音电商也宣布优化“仅退款”售后政策：对于申请“仅退款”的用户，抖音电商将主动介入，关注其合理性，会从严处理，维护商家合法权益；对于退单率高或被标记异常的用户，平台将通过减少运费优惠、调整运费赔付和减少优惠券等方式，帮助商家降低损失，节省成本。

所谓“仅退款”，指的是消费者无需退货即可直接获得退款。2021年，“仅退款”由拼多多引入国内电商平台，2023年底至2024年初，淘宝、抖音、京东、快手纷纷加入“仅退款”阵营。但这项售后服务机制在实践中被滥用，众多商家反映利益受损。

为此，2024年11月，市场监管总局约谈6家电商平台，通报其“仅退款”规则挤压商家生存空间，助长低质低价竞争风气等问题，并从优化协议规则、提升规则透明度、保障商家自主经营权等方面提出整改要求。

“仅退款”让商家叫苦不迭之外，错标价格频繁出现，也屡屡引发舆论争议。

去年8月末，“小天鹅东山专卖店”的商家公告说，店员未正确理解平台活动规则，错误设置全店洗衣机价格，错误标出的产品价格远低于市场价，仅为成本的40%-50%。短短20分钟内被拍4万单，下单金额近4000万元，涉及货值7000多万元。后来，小天鹅品牌方为该店铺提供过百万元的专项支持，用于补偿因此次事件受到影响的消费者。

广东财经大学法学院教授姚志伟此前向南都记者表示，电商平台适合充当价格错设纠纷的“解铃人”。平台介入具有成本优势、信息优势、技术优势等多重便利性。（详见：求解电商“烦恼”：职业索赔人蔓延，仅退款、错标价格被薅）

南都记者注意到，1月6日，淘宝平台规则官网开启《淘宝平台标错类事件处理标准》（下称《标准》）征求意见，从错标类事件的定义、商家报备、判定和处理等维度给出说明。

《标准》提到，对于已产生的标错商品信息订单，卖家应按订单约定履行合同义务。如卖家认为有部分或全部订单无法履约发货，卖家需在知道或者应当知道事件发生的48小时内通过平台专门的板块进行报备。报备前产生的消费者纠纷投诉（如未能及时发货等）情形均按照正常订单进行处理。

卖家报备后，平台将根据商品标价、成交价、历史成交价、常规尺寸、历史商品属性等平台数据，或卖家提供的证据，综合判断是否为标错类事件。

如果平台判定确为标错类事件，淘宝将综合多重因素判断报备事件是否通过，其中包括：卖家店铺综合评分、历史交易诚信行为等；若履行交易订单是否可能导致买卖双方权利义务严重不对等；消费者体验、媒体舆情等；卖家是否出具合理的消费者服务解决方案（如小额补偿等），且保证金金额充足，用以支付前述补偿；是否下架商品、挂载店铺公告等。

如何认定卖家给出的小额补偿方案是否合理？《标准》解释，平台将综合设错价格所影响商品订单的平均成交价格范围进行补偿，同一买家补偿金额最低3元。

经平台报备通过的标错类事件，针对无法履约发货且已支付的订单，卖家应当按照报备承诺的服务解决方案在规定时效内完成订单处理（包括但不限于消费者通知、小额补偿等），由此产生的费用由卖家自行承担。卖家完全履行前述处理方案后，平台可关闭交易订单，卖家不发货行为可不受平台发货管控相关规则约束。

采写：南都记者 杨柳