连锁饺子店为删差评捏造聊天记录，为面子不择手段只会失了里子

极目新闻评论员屈旌

12月26日，消费者何小姐报料称，知名水饺品牌喜家德虾仁水饺为了删差评，涉嫌通过捏造聊天记录诬指消费者是恶意索赔，她已经报警。

对此，喜家德涉事门店相关负责人表示不做回应，而总部工作人员表示，内部还在调查当中，具体情况将由专员告知。截至发稿，该专员尚未与记者取得联系。

消费者发布“差评”的平台确认，喜家德门店捏造材料一事属实，已经被平台扣了诚信分。

何小姐透露，近期，就商家侵犯其名誉权、存在食品安全问题等，她将到法院起诉商家。（据12月30日南方都市报）

这件事的起因，是今年10月底，何小姐通过外卖平台在涉事喜家德门店购买了一份水饺，却在水饺里吃出了一根约2厘米的铁丝，她立刻向商家反映了情况，商家本应采取积极、负责任的态度，认真倾听消费者的诉求，及时道歉并妥善处理问题。然而涉事门店却只表示可以退款，而且要求取回“证据”水饺，何小姐不同意这一处理方案，商家便直接退单，导致其无法在外卖平台上做出评价。

何小姐在水饺中吃出铁丝的照片（图源：南方都市报）

这种自说自话的处理态度让何小姐很不满意，于是她选择到另一点评平台给商家差评。没想到，门店为了删除差评，竟然伪造聊天记录，反指何小姐恶意索赔。如此奇葩的处理方式，让一起普通的食品安全投诉，演变成严重的信任危机。喜家德作为知名的连锁餐饮品牌，为了在点评平台上挽回自己的“面子”，不惜采用如此卑劣的手段去诋毁消费者，实在是令人震惊和愤慨。难道店家觉得这种把戏不会被揭穿吗？还是一心想着利用网络舆论的真假难辨给消费者施压？这种颠倒黑白、混淆视听的做法，不仅是对消费者个人的污蔑和羞辱，更是违背了商业诚信的基本原则，破坏了消费评价体系的真实性和公正性。

左图：商家对消费者的评价发起投诉，右图：商家涉嫌伪造的聊天记录（消费者供图）

在吃到铁丝后，消费者跟商家最初的沟通（消费者供图）

在如今的消费市场，消费者评价和口碑的重要性早已不言而喻，看评价、写评价成为大家消费时的习惯动作，商家也更为重视消费者的评价，希望通过大量的好评去提高销售量和利润，同时也惧怕差评会影响店铺的形象和生意。

因此，因消费者评价而起的消费纠纷，其实并不罕见。有的商家因为消费者的差评而恶语相向，甚至威胁报复；有的商家则通过刷好评、删差评等不正当手段来美化自己的口碑。这些手段可能短期内帮商家掩盖了一些问题，但消费者的眼睛是雪亮的，虚假的泡沫终究会被戳破，长远而言，弄虚作假必然会更为严重损害商家的信誉和形象，最终失去消费者的信任和支持。

评价体系存在的意义就是为了让消费者说真话，也让更多消费者看到真话，消费者只要确保评价内容的真实性、客观性和公正性，就有依据个人真实体验发表评价的权利。商家也应该尊重消费者的评价权，不能为了让消费者给好评、删差评而采取不当手段，掩盖自身存在的问题，侵犯消费者合法权益。差评对于商家而言，的确是一种压力和考验，但同时也是宝贵的反馈和改进的动力。只有正视消费者的评价和反馈，积极改进产品和服务质量，才能自然而然地收获更多好评。

在此次事件中，商家为了息事宁人，逃避责任，不惜编造谣言，出示伪证，给消费者“泼脏水”。实在是太不把法律和诚信放在眼里了。平台的及时判定和处理，体现了对消费者权益的坚决维护。我们也应支持何小姐这样勇于维权的消费者站出来，通过法律手段维护自身权益，也给这些商家上上法治课，让他们看清楚自身在管理和服务上的严重缺失，推动整个行业更加重视食品安全和服务规范。

如何看待和处理差评，体现出商家的服务诚意和社会责任感。消费评价体系不仅是连接消费者与商家的桥梁，也是构建公平、公正、开放市场的基石。每个差评背后往往都隐藏着消费者的真实需求和期望，商家只要能够正确对待并加以利用，就能转化为提升服务质量和品牌形象的动力。企业真正的“面子”来自过硬的产品和服务质量，如果像喜家德这样，试图靠掩盖事实、倒打一耙来维持虚幻的表象，那么不但会没有面子，还会失了里子，名声扫地，付出更为沉重的代价。

（来源：极目新闻）