39年薪火相传 多方协作维护“第一防线”

　　广州市公安局指挥中心民警蔺梅（右）。

　　广州110报警服务台成立初期，蔺梅正在工作。

　　杨沁润。

　　广州第一声报警铃声响起至今，已近39年。彼时，广州市公安局在全国首创110报警服务台。“110”这组数据从此被赋予了特殊意义，成为公安机关一面鲜明的旗帜。

　　多年间，广州110报警服务台创新变革，从率先进入计算机时代，到与12345政府热线、广东12348司法热线等建立联动协作机制，逐渐成为市民心中不可替代的“生命热线”。一代又一代接警员用电话线架起警民沟通的桥梁，在危急时刻挺身而出，救民于危难。

　　1月10日是中国人民警察节，也是广州市公安局110报警服务台的“生日”。节庆将至，广州110历代接警员讲述了110的传承故事与警民情谊。

　　第一代接警员　

　　“我是广州警队最后一名在岗的第一代接警员，明年就要退休了。”念及此，广州市公安局指挥中心民警蔺梅感慨万千。

　　1986年1月10日，广州市公安局在全国率先创立110报警服务台。第一代接警员是6名刚出校园的年轻女警，20岁的蔺梅是其中之一。

　　广州的第一宗报警电话，正是蔺梅接通的，“还记得第一天值班，我早早就回到单位，做好接警准备，各级领导纷纷来到接处警大厅，大家心里都没有底”。

　　突然，一声清脆的电话铃声响起，整个大厅都随之安静下来。“我听到一个领导说‘来了，快接快接’，所有人都‘呼啦’一下围到了我身边。”

　　虽然经过了全面的培训，蔺梅还是有点紧张。但她马上平复情绪，在大家的注视下接通了电话，按照接警程序引导报警人提供相关信息，同时在心里分析警情性质。接着，她又马上通知派出所出警处理，派出所到场后蔺梅再次电话联系辖区派出所，核查警情的真伪并督促处置。

　　“通话结束后，我听到一个领导带头鼓掌，说道‘第一宗报警成功’”，她回忆道。在大家的掌声中，广州的第一宗110报警顺利处理完毕。

　　翻开广州110《业务工作大事记》，第一页就记录着这宗报警电话内容。1986年1月10日凌晨3时15分，广州一家酒店的工作人员报警，说店内财物被盗。值班员记录后马上通知辖区的派出所出警处理。民警很快到场，嫌疑人闻风抛弃赃物逃跑。

　　刚开始，广州110报警服务台的排班是五班三运转，每个班次一人值班。一天19时许，值班的蔺梅突然接到电话，“有一个中年人打电话报警，焦急地说被两个开摩托车的男子抢劫了包裹，摩托车向东山方向开走”。

　　放下电话，她马上通知沿线警力进行布控，不久就在某个路口拦截住逃跑的犯罪嫌疑人，为报警人找回了包裹。

　　如今，在广州警察历史展的展馆内，还陈列着第一代广州110报警服务台模型。看着被封在玻璃罩内的旧物，蔺梅不断回忆起39年前的人和事。“那时每天下班，我们都有小组会，讨论当天的接警中哪些处理得好，哪些处理得不好，一起总结。”

　　这个习惯，沿袭至今。据悉，39年后的110接线员们，仍会在次日的交班会上，复盘总结问题。每年，广州110还会开展系列培训，针对各类警情定制课程，总结处置流程。

　　风雨中成长　　

　　随着接警量不断增长，如今，广州市公安局110指挥中心已有一支248人的接线员团队，每天接警量超两万宗。

　　同步增长的还有广州110的服务水平与技术水平。“现在技术发展得更先进了。”见证着广州110的发展传承，蔺梅感叹道。

　　蔺梅回忆，39年前，6名女警全是手动接听群众的报警电话，按下录音键后，再用纸、笔一字一句快速记录警情。为了不耽误一分一秒处置时间，她们几乎背下了整个电话本，将每个警务单位的号码铭记在心，并记下广州各个区域的情况。如此一来，放下群众的报警电话，她们就能立刻准确定位事发地所属公安机关，并迅速联络到人。

　　“从前，我们全靠人脑记忆各种信息。而现在只要知道事发位置，电脑马上就有对应的派出所和电话，一套信息都有了。”蔺梅回忆道。

　　广州110报警服务台建立十余年后，又率先进入计算机时代，彻底改变“一人一电话”的手工操作模式。

　　1996年12月，广州110报警服务台正式使用计算机接处警。1997年7月，广州110报警服务台启动各区分局的电脑系统联网，开启了110报警服务计算机网络时代。

　　这对与接警台朝夕相伴的蔺梅而言，有着更大的冲击，那是她第一次真正接触电脑。“那时候很多家庭还没有电脑，大家可能连开关机都不会。”她讲道。

　　但计算机时代到来了，要做接警员，蔺梅必须学会电脑，还要尽快学会。“回家就拼命地练，对着报纸打，最重要的就是快。”而让她快速掌握电脑的是急群众所急的心情，“电脑开通的同时，群众的报警已经来了，都是急事难事。群众一着急，我也跟着着急，如果打字的速度跟不上，更是着急。所以，很快，我就掌握了边听边打字的技巧。”

　　对比新一代的接警员，蔺梅感慨道，“以前30字好像都很难，但我们现在的接线员，一分钟能打上百字”。

　　如今，每位110接警员都是录入神手，100字/分钟是最基本的要求，部分接警员录入速度甚至达到200字/分钟。在110报警服务台，键盘的平均寿命是2.5年。

　　与此同时，升级变革从未间断。

　　2003年，广州110新大厅正式启用，并沿用至今。而此时的接警量已相当于1997年全年接警量的16倍。

　　2014年至2017年间，广州110陆续与12345政府热线、广东12348司法热线建立联动协作机制，并设立反电信诈骗专线，整合提升广州市政府部门解决群众“急难愁盼”问题的能力。

　　2024年，广州市公安局建立了新的110接处警大厅。在不久的将来，同城双中心的接警模式即将实现，将极大提高应急处突能力。

　　传好“接力棒”　　

　　39年后，广州110的“接力棒”传递到新一代接警员手中。

　　杨沁润于2016年入警，如今是广州市公安局指挥中心110警情管理科民警，负责110接线员值班组的日常管理，并参与警情全流程处置跟办盯办的轮值。

　　他与蔺梅成为广州市公安局指挥中心的同事，“梅姐是一个比较精益求精的人，也是第一代接警员，常和我们分享经验。和她接触的这几年，她的言传身教对我有很大帮助”。

　　相比多年前，接警员们面对的警情已有所改变：非警务警情增加，尤其是矛盾纠纷类。

　　“这对我们而言，也是很大的挑战，因为接警量比较大。”对这一改变，他感触颇深，“现在群众的维权意识都比较强，发生纠纷后通常第一时间想到的就是找110，也是因为他们比较信任110。但严格来说，部分事项公安机关并没有管辖权。”

　　于是，紧随群众所需，广州110也不断发展，与12345政府热线、广东12348司法热线、12355青少年服务热线建立联动协作机制。

　　“例如，我们接到涉及非警务事项的电话后，会根据情况，指引对方拨打12345等对应热线。”杨沁润介绍，如果广州110接到了青少年的来电倾诉，将视具体情况接通12355，通过三方通话的机制，请专业的心理团队一起介入。

　　同时，12355如接到有关侵害青少年的违法犯罪举报等，则会转办给广州110，并视情况推动专业警种跟进。

　　为护航广州经济高质量发展，如今，广州110报警服务台还设立了“护航企业”专席，专门接处广州市涉企业类报警，对企业政务诉求及时指引至12345政务服务热线快速办理，对涉企业违法犯罪线索、紧急求助等警情提级处理，指定专席跟进接处警工作。

　　9月18日14时许，110报警服务台接荔湾区某企业法人报警，反映有人冒用其公司名义生产了大量假冒产品。110报警服务台“护航企业”专席接报后，立即指令荔湾区公安分局会同市场监督管理部门联合处置，在荔湾区一仓库查获假冒伪劣产品一批，并对涉案人员依法处理，及时维护企业产权合法权益。

　　39年间，广州110薪火相传，逐渐成为维护广州社会治安的“第一防线”。　　

　　文：敖银雪 制版：刘卫华 刘艳兰 陈小玉