“大城善治”的深圳实践：投诉上百次，最终他选择走法律途径

家住福田的陈某（化名），反映其被“套路贷”诈骗，3年投诉上百次。最终，经工作人员一次次耐心引导，陈某转向通过司法途径反映诉求。

郡县治，则天下安；基层治，则百姓安。党的二十届三中全会提出，坚持和发展新时代“枫桥经验”，健全党组织领导的自治、法治、德治相结合的城乡基层治理体系，完善共建共治共享的社会治理制度。近年来，深圳各部门坚持和发展新时代“枫桥经验”，引导群众通过法律途径解决问题，为有效化解矛盾纠纷书写新的实践样本。

依法解决群众诉求

陈某（化名）3年间投诉上百次，反映被“套路贷”诈骗后，长期拒绝有关部门解释沟通。为就地化解矛盾纠纷，依法解决群众诉求，福田区信访局走访市中级法院、街道办、银行等单位，查阅案件材料，梳理核实案情信息，与陈某面谈了解情况，对案情进行深入分析。同时，该局组织律师为陈某提供法律援助，解答相关法律问题，疏导其情绪。

动之以情，晓之以理以法。最终，在相关部门的不懈努力下，陈某同意通过法律途径依法反映自己的诉求。

当前，随着经济社会转型发展，各类矛盾纠纷交织复杂，给处在回应群众诉求、处置社会矛盾一线的工作带来诸多挑战。为了有效应对这一挑战，深圳不断强化法律在化解矛盾中的权威地位，引导群众依法表达诉求，让群众切实感到依法律按程序就能公正有效解决问题。

矛盾源头巧化解

深圳是一座改革之城，敢闯敢试、敢为人先。在深化诉源治理工作，全面推动矛盾纠纷源头化解方面，深圳同样提供了不少“深圳经验”。

受理的群众诉求件如何精准分类，如何解决各部门职能重叠、分工不明、效率不高等问题？深圳宝安区给出了答案：对收到的初次群众诉求事项，第一时间明确具体责任单位，把化解和督办责任落实到人。同时问责追责不依法履职导致矛盾纠纷升级的人员。

反映诉求出现违法行为，如何引导群众依法依规表达诉求？福田区以主题征文、节目汇演等方式，大力推动《信访工作条例》进基层、进社区、进企业、进学校，进群众诉求服务点、服务市级等，树立“办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法”的理念。

光明区是全国首批14个信访工作法治化试点（县）区之一，该区创新小分格治理模式，规范打造272个小分格，将法治触角延伸到社会治理“最末端”。推进信访工作法治化，光明区还在6个街道设立巡回法庭，建立法官、检察官、律师驻点社区预约工作机制；龙岗区则畅通群众诉求渠道，多家单位进驻人民来访接待厅，用老百姓的“法”处理老百姓的事……

与此同时，深圳以全面推进信访工作法治化试点为契机，线上全面推广“民意速办”，线下全市设置“一站式”群众诉求服务站点，推动群众诉求关口前移，实现基层矛盾纠纷“预防在先、发现在早，化解在小”。深圳还出台了一系列制度，制定依法化解矛盾纠纷“时间表”“路线图”，统筹组织、纪检、政法、公安、司法等部门参与矛盾纠纷化解工作。推动住建、金融监管、市监等部门制定出台一系列政策措施，切实从源头上减少和化解矛盾纠纷。

深圳依法引入社会力量开展矛盾纠纷多元化解。创新性引入第三方评议和听证会，全市信访系统开展30多场第三方评议会和听证会，累计评议600多宗疑难案件，有效化解多起群众诉求积案。

“五化”“四到位”

随着社会经济快速发展，利益主体日益多元化、复杂化，各类社会矛盾纠纷日益凸显。党中央对做好新时代信访工作提出了新的要求，主要体现在“五化”“四到位”上。即推进预防法治化，切实落实源头治理责任；推进受理法治化，做到分清性质、明确管辖、转办督办到位；推进办理法治化，对信访事项依照法律规定和程序按时处理到位；推进监督追责法治化，对滥用职权、玩忽职守的公职人员坚决问责到位；推进维护秩序法治化，对扰乱社会秩序的违法犯罪行为及时依法处理到位。这“五化”“四到位”是一个有机整体，共同搭起了信访工作法治化的“四梁八柱”。

据悉，今年来，深圳以实现“权责明、底数清、依法办、秩序好、群众满意”为目标，紧紧围绕“五化”“四到位”，通过完善信访与民意速办协调联动机制，推广设置“一站式”群众诉求服务站点，细化依法依规处理信访事项“路线图”，严格落实领导包案，深入推进信调联动等举措，高质量高标准全面推进信访工作法治化，依法依规解决群众合理合法诉求，推动“案结事了”“事心双解”。下一步，深圳将以智慧信访平台建设为支撑，完善以源头治理和履职尽责为两大核心的系列机制，在全市深入推进信访工作法治化和信访突出问题化解攻坚，切实维护信访秩序和社会秩序，努力打造信访工作法治化“深圳模式”。

执笔：奥一网基层治理研究员 蒋清君