“马大姐”变身马上办，12345接诉即办让北京更接地气，基层治理不妨多些温情

极目新闻评论员 文清蔓

在情景喜剧《闲人马大姐》中，主人公“马大姐”大到家庭纠纷调解，小到生活琐事帮忙，都少不了她的身影。这么多年来，“马大姐”的形象也成了热心服务、关爱他人的代名词。20日，北京市西城区发布消息，演员蔡明已任西城区接诉即办形象大使。这无疑让老百姓们对于接诉即办有了更亲切的感觉。（12月22日央视新闻客户端）

“马大姐”这一形象深入人心，其根源在于她对生活细致入微的洞察与毫无保留的热忱。她穿梭于邻里之间，凭借的不是什么高大上的职权，而是一颗设身处地为他人着想的心。这份共情力，恰恰是当下基层工作最需要的品质。基层工作直面百姓生活的千头万绪，从房屋漏水引发的邻里矛盾，到老人就医难背后的民生痛点，桩桩件件，无不考验着工作者的耐心与爱心。“马大姐”式的人物，能迅速融入这些场景，以唠家常的方式倾听诉求，在一来一往的交流中，让居民感受到被尊重、被关心，而不是面对刻板的行政流程，这是人文关怀落地的第一步。

“马大姐”代表的是广大西城区基层工作者。“马大姐”变身“马上办”，成为12345接诉即办工作中的一道温暖且有力的风景线，为这座超大型城市的精细化管理注入了浓浓的人情味，创新基层治理借力这些热心肠无疑是明智之举。当演员蔡明以“马大姐”的身份走进接诉即办的现实场景，这无疑是一种情怀与责任的巧妙融合。一方面，借助“马大姐”的国民度，老百姓对接诉即办不再陌生，潜意识里会将其视为贴心可靠的求助途径，如同有困难找邻居“马大姐”一样自然；另一方面，这也给广大基层工作者树立了标杆，提醒着他们在忙碌的日常里，莫忘带上那份“马大姐”的热心肠。在处理诸如老旧小区改造意见征集、社区公共设施增设等事务时，多一些面对面的沟通、心贴心的交流，少一些冷冰冰的通知、硬邦邦的要求，如此才能让政策推行赢得民心，让服务真正暖到百姓心窝。

接诉即办，需要回归以人为本的初心。政府部门处理事务有时受限于规定、流程，难免给民众“冷冰冰”的感觉。“马大姐”带着邻里情分，用拉家常的方式沟通，能安抚群众情绪、化解抵触心理。像是邻里纠纷，争得面红耳赤时，“马大姐”到场，几句贴心话，回忆过往相处的情谊，双方紧绷的神经松弛下来，事情就好商量了。这种柔性的调解、人性化的斡旋，是基层治理不可或缺的“润滑剂”，让城市管理在规则之上更具温情，重塑社区和谐互助的氛围。

当然，要让“马大姐”持续发光发热，配套支持不能少。相关部门需为广大基层工作者提供培训，熟悉接诉流程、沟通技巧，提升问题解决能力。同时，利用数字化平台赋能，搭建“马大姐”与各部门便捷沟通的桥梁，让信息传递、问题转办一气呵成。

北京借助12345接诉即办激活“马大姐”力量，探索出一条超大城市基层治理现代化的特色路径。各地不妨借鉴，让基层治理多带些温情，携手绘就基层善治新画卷，让城市的每个角落都洋溢着民生的温度，绽放和谐发展之花，向着更美好的生活稳步迈进。

（来源：极目新闻）