“我听不到，但感受到了！”美团听障骑手助手全量上线

南都讯 美团“听障关怀功能”再升级，日前已全量覆盖全国骑手。12月3日国际残疾人日当天，美团在28个城市试点升级“听障关怀功能”，取消原有的电话联系功能，在APP位置支持IM（即时通讯）在线沟通语音转文字，一举解决了骑手送餐中的沟通难题；新增“残障骑手标识”，用户提前了解听障骑手的身份，便于增进理解。据了解，截至2024年11月底，美团有8507名在职残障骑手，其中在职听障骑手6758名，占比79%，现已全部接入新功能。

备受听障骑手好评的新功能，源于美团内网的一次讨论。今年10月，一位用户在社交平台发帖讲述自己与一位特殊骑手的误会：这名用户因电话沟通不畅对骑手发了火，事后得知骑手是听障人士后深感内疚。一名美团同学就此在内网发帖表示，“或许我们可以做一些产品优化，哪怕只是一个标识，也能帮助听障骑手和用户少一些误会”。

这一提议迅速在内部得到热烈响应，来自各部门的员工快速讨论形成共识，新版本既要方便听障骑手和用户的沟通，还要保护到骑手的隐私和自尊。调研结果显示，98%的残障骑手愿意展示“残障骑手”标识。大家一致认为，每个骑手的自尊心和隐私需求都值得保护和重视。讨论后，项目组将“残障”标识的展示权限交给了骑手自己。

此外，超过90%的残障骑手反馈，希望提示顾客“不要电话沟通”，在新版本中，项目组尽量屏蔽了电话联络，通过用户语音转文字、快捷发送通知等功能，最大程度方便听障骑手与顾客的交流。

据了解，11月，“听障关怀功能”新版本在广州、西安等地测试，12月3日在28个城市上线测试。两次不同范围的测试收到了骑手和用户好评。如今，这一功能已迅速推广至全国。

更多人加入了这场爱心接力，客服同学把残障骑手的信息处理优先级提到最高，一些商家也根据系统提示，主动给予残障骑手更多照顾。“老板知道了我的情况，会加快出餐。”广东一名听障骑手表示，最近一次取餐，老板把餐递到他手里，拍拍肩膀，比了个“OK”。他写道，“我听不到，但感受到了”。

为了让爱心接力棒持续传递，美团同步在官微上线意见收集栏，专项收集关于“听障骑手功能”的建议，希望倾听更多声音。未来，美团还将定期推出各项声音收集专题，希望大家将日常生活中发现的需要的产品，和更好的功能在官微反馈，帮助美团为更多需要的人提供服务。

采写：南都记者 张艳丽