9万多元的手镯莫名出现划痕，责任岂能推给消费者？

极目新闻评论员 文清蔓

女子网购一只9万多元的手镯，因佩戴效果不佳申请退款。在拍摄手镯视频并得到商家确认后，商家指定物流企业取件并运输。之后，商家却以手镯出现划痕为由拒绝退款。

12月12日，记者从上海市第一中级人民法院获悉，近日，该院审结了这起信息网络买卖合同纠纷案，判定商家退还消费者购买商品所付的金额。（12月12日澎湃新闻）

七天无理由退货，是对消费者合法权益的保护。面对价值不菲的手镯，消费者表现得十分谨慎和合规。她积极配合商家的要求，拍摄了相关视频，证明了商品的收货全流程，同意让商家指定的物流企业上门取件以及验收。可以说，消费者尽到了应尽的责任与义务。没有故意损坏，也没有调包，而是确实因佩戴效果不佳选择退货。商家既然已经同意了退货，并且整个流程也是经得起检验的，那后续再出问题，岂能全部甩在消费者头上？消费者还需要继续承担责任吗？

到了这一步，物流公司的作用就显得十分重要了。在这起案件中，物流企业是由商家指定的，这意味着物流企业与商家之间存在着一定的合作关系，也是有一定信任基础的。物流企业有责任确保商品在运输过程中的安全，其应当具备专业的运输能力和规范的操作流程，以避免商品在运输过程中受到损坏。如果物流企业在运输过程中未能尽到妥善保管商品的责任，导致商品出现划痕等问题，那么物流企业应当承担相应的赔偿责任。然而，在确定物流企业的责任时，也需要考虑到一些客观因素，例如运输过程中的不可抗力等，但在本案中并不存在这样的情况。

商家作为商品的提供者和销售者，在退货过程中也有着不可推卸的责任。商家既然设定了特定的退货流程，并且指定了物流企业来取件和运输，就应当对整个退货过程中的风险有充分的认知和把控。在商品出现划痕等问题后，简单地将责任推给消费者，而没有承担起举证的责任，证明划痕是由消费者造成的，实属不妥，拒绝退款的理由也不成立。

法院的判决，为消费者伸张了正义。法院认定当刘女士把涉案手镯交付给商家指定的物流企业，且物流企业经当场核验后完成取件行为之时，手镯损毁、灭失的风险即从刘女士处转移，不再由刘女士承担。这一判决不仅维护了消费者的合法权益，也为类似案件的处理提供了重要的参考依据。它明确了在商家指定物流企业的情况下，消费者在按照规定完成退货操作后，风险责任的转移节点，为消费者和商家之间的退货纠纷提供了清晰的法律界定。

这起纠纷，也是一堂生动的法治教育课。退货的责任边界要清晰，对于消费者来说，在网购时要保留好相关的证据，如商品的照片、视频、聊天记录等，以便在遇到纠纷时能够维护自己的合法权益。对于物流企业来说，要不断提高自身的服务质量和运输管理水平，加强对商品的保护措施，确保商品在运输过程中的安全。对于商家来说，应当建立健全的退货管理机制，谨慎选择合作的物流企业，并在退货过程中加强与消费者和物流企业的沟通与协调，及时处理可能出现的问题。

（来源：极目新闻）