三星用户称折叠手机不到一年内外屏现黑影保修遭拒！客服回应

近日，来自北京的林女士向南都记者报料称，其购买的三星折叠手机Galaxy Z Flip5使用不满一年后，里屏和外屏均出现黑影，“在三包有效期内，三星用极其严苛的检测标准来逃避责任。”对此，12月11日，三星官方客服回应南都记者表示，经检测，用户手机的转轴处存在磕伤及裂痕，该情况不满足保修政策的条件，因此无法享受保修服务。

林女士拍摄的手机外观。

林女士告诉南都记者，2023年8月，其以7558元的价格购买了一台三星折叠手机Galaxy Z Flip5，在使用不满一年后，手机屏幕的里屏和外屏均有黑影。林女士查阅了“三包凭证”注意到，“移动电话机主机三包有效期为一年”，其认为三包有效期内理应免费享受维修服务。

然而，线下授权店和三星官方检测中心检查后均表示，“手机折叠交接处有划痕，是人为损坏，不属于三星官方返厂保修范围，因此无法享受免费保修服务，三星官方客户维修中心可提供屏幕维修费用七折减免。”

对于上述说法，林女士并不认可。“因为这个手机挺贵的，平时用也比较爱惜，手机并没有摔过，就正常使用或者放在兜里边，外观有一些小划痕。但三星的人是用放大镜，怼着来检查手机，说侧面交接处有划痕，就是外力摔的，是我自己的原因。”林女士表示，三星并未提供关于具体保修范围及检测标准的相关依据，“用极其严苛的检测标准来逃避三包责任”，其多次投诉沟通无果。

事后，林女士向北京市朝阳区12345热线投诉此情况。10月14日，朝阳区市场局办公平台回复称，“经调解，商家拒绝您免费保修的诉求，可申请7折优惠维修处理。依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第四项规定，双方无法达成一致，故终止调解，市民可通过法院诉讼进行维权。”林女士不满此协商结果，该事件便再无进展。

12月11日，三星服务热线客服就此事回应南都记者称，“维修中心检测结果显示，该用户手机的转轴处存在磕伤及裂痕，这不满足保修政策的条件，因此无法享受免费保修服务。若用户仍需维修，我们会提供维修费用的减免。”该客服补充道，“经过检测，如果是产品本身的质量问题，是正常免费维修的；如果是人为损坏则会拒保。”

采写：实习生 纪琳桐 南都记者 冯奕然