湖北省消委今年前十个月“双平台”投诉办结率96.25%

极目新闻记者 刘冬莉

通讯员 胡翠兰 聂喜洋

11月26日，极目新闻记者从湖北省消费者委员会（下称“湖北省消委”）获悉，截止2024年10月，全省消委组织今年共受理消费者投诉6.78万件，已解决5.49万件，解决率80.97%，为消费者挽回经济损失3780万元。

近年来，湖北省消委建立和完善消费诉求多元化解联动机制，构建“线上和解、线下联调、多方联动、支持诉讼”的社会协同共治的大消保、大维权工作格局，充分发挥消费纠纷多元化解工作机制，引导消费纠纷先和解，提升维权效能。

335名调解员为消费者挽回经济损失798万元

11月19日，在湖北省消委举办的全省消费维权投诉业务工作会上，特聘调解员田勇向大家分享了一个案例。

近日，来自广州的游客黄女士在武汉参观完某一景点后，便通过小程序在该景点内咖啡厅购买了一杯肉桂拿铁。然而，店员送到她手中的咖啡与小程序上的图案差异较大。黄女士找到店员，但店员表示因为没有提前说用马克杯盛装，所以拉花变形了，这杯咖啡无法重做，只能重新购买一杯才能提供拉花服务。

店员的态度让黄女士感到冷漠。当天，她带着郁闷的心情回到广州，并抱着试试看的态度在湖北315消费投诉和解平台上投诉。

湖北省消费者委员会特聘调解员田勇接到投诉后，第一时间分别与黄女士和商家联系，并认真分析了经营者和消费者的信息以及双方的分歧焦点。起初，在得知自己被投诉后，咖啡店店长还有些抵触，认为消费者过于矫情：“味道并不受影响，只是拉花变形，至于投诉吗？”对此，田勇耐心与她分析：“黄女士是从广州来的游客。在逛完景点后，一杯沁人心脾的拉花咖啡不仅是味觉上的享受，也是视觉上的享受。我们将咖啡厅开在游客如织的景点，就是我们文旅的窗口。如今顾客有这个需求，就是好事情，我们把它解决了，就会形成口碑效应。”

听了田勇的劝说，店长非常高兴地转变了态度，表示可以退还黄女士这次在门店消费的全部费用，并欢迎她下次再来参观时，亲自为她再做一杯肉桂拿铁。当田勇把这个信息分享给黄女士时，隔着手机话筒都能感受到她的感动和惊喜。

据湖北省消委相关负责人介绍，截至目前，全省消委组织共计从行业专家、职业律师、新闻媒体、退休干部等社会各界维权志愿者中遴选培育了社会调解员335名，受理消费者投诉4508件，已办结3245件，办结率71.98%，为消费者挽回经济损失798万元。

此外，湖北省消委围绕优质化服务，加强线上接诉平台管理。截至2024年10月，“湖北315消费投诉和解平台”和“全国消协智慧315平台”两个平台累计入驻市场主体8万家，受理投诉8万余件，已办结7.7万件，办结率96.25%，为消费者挽回经济损失5898万元；通过两个平台实时向社会公示投诉案件信息9100件；发布消费侵权黑榜名单11期，公示黑榜企业106家。

行业维权机构积极发挥作用

近日，武汉陈先生（化姓）在武汉光谷某眼镜店配眼镜。当验完光付款后，他却被告知，由于当时已经很晚，且部分配件店里没有，所以要等次日才能拿到眼镜。这让陈先生无法接受：“既然不能当场取，为什么不提前告知？”陈先生当即要求退款，但配镜师却以财务已经下班为由拒绝了他。双方争执了很长时间，最终不欢而散。陈先生临走时，在店里看到湖北省眼镜行业协会铜牌上的投诉二维码，便有心拍照留存。

回到家里，陈先生意气难平，便通过该二维码联系上湖北省眼镜行业协会副秘书长宋为民。

当时已经晚上10点多。电话中，宋为民耐心地倾听了陈先生20多分钟的投诉。随后，他连夜拨通了企业负责人的电话。该负责人当即承诺，一定在次日协助消费者定制一副满意的眼镜。一场消费纠纷就此成功化解。

“事后，该名员工因触犯公司制度且拒不认错被辞退，尽管他是一名技术能力很强的配镜师。由此，我们看到越来越多的会员企业将消费者的权益保护放在第一位，也坚定了推行会员企业入驻消费投诉和解平台的决心。”宋为民表示，通过“在线和解、便捷维权”的举措，能够有效化解消费纠纷，切实维护消费者合法权益。自今年起，协会已将入驻“全国消协智慧315平台”和“湖北315消费投诉和解平台”作为新会员入会的必要条件。

“近年来，湖北省消委充分发挥行业维权机构带头作用，倡导业内经营者在诚信经营、货真价实、购物体验、售后服务、投诉处理等方面作出高于法律法规要求的承诺，以放心满意的质量和服务，赢得消费者的信赖和认可。”据湖北省消委相关负责人介绍，全省消委组织已联合与消费者日常生活息息相关的重点行业协会、企业建立了消费维权机构50家，其中，湖北省消委已成立涵盖家电、汽车、保险、眼镜、电子商务、珠宝、空气净化、通信、体育设施、酒业、京东、婚庆、太阳能、贝壳找房、空调施工、弹性地板、周冶陶公益中心等在内的维权机构19家。

湖北省消委特聘调解员韩冯杰组织消费纠纷调解现场

这些维权机构在处理消费纠纷、推进服务创新等方面起到极大的推动作用。例如，今年以来，湖北省家电行业消费维权办公室共咨询、协调处理消费纠纷600多件，为消费者挽回经济损失近10万元，在消费者和企业之间搭建起一座畅通的桥梁，发挥了消费教育引导和监督的作用；湖北省通信行业消费维权办公室累计受理电信用户申告量74728人次，同比上升0.93%，来量率732.19人次/百万用户，同比下降3.50%，处理调解1903人次。

（图片由通讯员提供）

（来源：极目新闻）