双11网购有问题？湖北省电商协会专家做客市民有约来支招

极目新闻记者 康旭阳

摄影记者 李辉

在刚结束的双11期间，您的网购体验是否畅快？

据相关部门统计，今年双11，消费者反馈整体趋于正向，但也存在优惠机制复杂、商家故意抬价、直播间套路等问题，给部分消费者带来欠佳的体验。

双12将至，消费者如何才能更放心地买买买？11月26日，湖北省电子商务行业协会会长闫顺山、法律顾问沙中心一行，做客楚天都市报·极目新闻“市民有约”，接听热线为消费者维权支招、答疑解惑。

湖北省电子商务行业协会会长闫顺山（左）、法律顾问沙中心（右）做客“市民有约”

网购注意甄别商家信息

如今，老年人已经成为网购的“新生代”，越来越多老年人融入网购潮流中。当日，多位老人就向市民有约来电，反映他们近期在网购时遇到的问题。

“在直播间买的衣服，一个月了还没发货，商家也联系不上了，这可怎么办？”武汉陈爹爹来电反映，10月4日，他在某平台直播间看中了一件衣服，点击直播间链接，跳转至了一个小程序下单，共支付128元。

一个月后，还未收到衣服的陈爹爹再次点开下单的小程序，准备查看订单情况，发现页面竟显示“违规暂停服务”，打不开了。焦急之下，他拨打极目新闻市民有约热线求助。

“如果联系不上商家，您可以试着联系商家所在平台进行咨询和投诉。”湖北省电子商务行业协会会长闫顺山支招，在商家所在平台支付的交易记录中找到该订单，然后选择“对此订单有疑惑”进行投诉，平台一般会介入调查该订单的情况。

闫顺山提醒，消费者在小程序购物时应注意选择信誉良好、靠谱的商家，在小程序中查看商家主体信息，交易时注意保留好相关的订单信息和证据，发生消费纠纷可以向所在平台和有关部门投诉，以便更好地维护自己的权益。

武汉的刘爹爹则被另一平台上的商家培训课程吸引。“对方说交990元买课就能享受终身服务，会教我怎样在平台发视频挣钱，学会后一个月至少有6000元的收入。”他说，缴费后学习了课程，对方又要其再交1500元才能进入下一步，“我感觉自己上当了，找他们退钱，但是已经联系不上了，原先承诺的收入也没有实现。”

“对方存在虚假宣传的行为，可以先跟平台协商处理，还可向消费者协会、市场监督管理部门投诉维护自己的权益。”湖北省电子商务行业协会法律顾问沙中心表示，部分网友可能缺乏对培训课程潜在风险的认知，容易被高额回报的承诺所吸引，从而忽视了信息的真实性，也疏于核实商家的信誉信息。建议消费者在选择线上培训课程时，应仔细核实机构信息和查看合同条款。

商家好评返现行为违法

“文字+真实评价+晒图有红包”“提供好评截图给您返现哦”……你在网购时，是否遇到过类似的好评返现提示？

武汉市民潘先生就来电反映，双11期间，他在某电商平台直播间下单了两双运动鞋，主播表示收到货后，在平台点击确认收货，每双还能找客服再返现60元。

11月13日，收到鞋的潘先生试穿后觉得上脚效果不错，于是便确认收货并找客服返现。“客服说确认收货后还要给评价才能返现，会通过退运费的方式退给我，我发现很多商家都是这种套路。”潘先生表示纳闷：为什么不能直接优惠呢？

沙中心解释道，很多消费者在购物之前，一般会先看商品评价，销量和评价还不错才会下单，所以一些商家会通过这种方式引导消费者给予商品好评，提高商品好评率。这样一来，也造成了部分商品的好评真假难辨，消费者收货后才发现实物效果并不理想。

“好评返现是违法行为，消费者可以向平台进行投诉。”沙中心提醒，今年9月起，《网络反不正当竞争暂行规定》（以下简称新规）正式施行，明确“好评返现”“刷单炒信”等行为违法，商家可能面临罚款、吊销营业执照等行政处罚，而参与刷单的个人，也可能面临法律风险。

“建议大家不要纵容商家好评返现的行为，共同营造公平的购物环境，维护消费者权益。”沙中心表示。

以旧换新多方对比价格

武汉张女士来电反映，前段时间她购买新手机时，参加了线上“以旧换新”的活动，填写旧手机的型号、序列号、使用状况等各种信息后，线上系统先给一个3000元左右的预估价，但还需要把旧机寄去指定的质检机构进行质检后，再确定最终的回收价格。

“旧手机用了两年了，我觉得这个回收价还不错，就按照步骤把旧手机寄去质检。”张女士说，没想到线下质检完后，最终只给了1000元左右的回收价，和线上最初的预估价相比差别很大，“差价这么大合理吗？”她怀疑，商家故意先给高价，诱导消费者回收旧机。

闫顺山表示，消费者在电商平台采取以旧换新的方式购入新手机，商家先根据旧机初步情况给出预估回收价格，再通过回收平台进行实物检测后给出最终的回收价格，流程上没有问题。由于线上预估价未看见实物，和实际回收价格确实可能会存在一定的差异。

“线上回收，商家一般会在检测后和用户确认最终价格，再由用户决定参与回收。”闫顺山建议，如果价格差异大，可以先向商家索要检测报告，查看手机检测出来的问题和降价的原因，再去线下找靠谱的回收门店再次检测，多方进行对比后作出决定。

沙中心也建议，消费者在电商平台参与手机以旧换新活动时，最好选择知名品牌官方旗舰店，回收时尽量选择靠谱的手机回收品牌进行鉴定，以免上当受骗。

（来源：极目新闻）