绘制月嫂画像 快速匹配不盲选

　　整理收纳师欧楚妮与客户沟通。

　　千家万户所需，南粤家政所向。自2019年8月份“南粤家政”工程实施以来，广东把发展家政服务业作为促就业、扩内需、惠民生的重要途径，持续深入推动“南粤家政”工程高质量发展。今年正值“南粤家政”工程实施五周年，根据全省家政行业专项调查，自“南粤家政”工程启动至2023年底，广东家政企业数量达3.4万家，增长了近五成；家政从业人员数量达227.7万，增幅近80%；全省家政服务市场规模达1480亿元，增长了约2.5倍。

　　数字背后是广东省各地市在家政服务领域开展的生动实践和积极探索，从今年7月起，南方都市报记者相继走访深圳、中山、韶关等地市，记录家政一线涌现出的一系列创新做法与新型模式，展现“南粤家政”工程在推动家政服务业转型升级中的重要作用。

　　01 给月嫂做性格测试 研发“互联网+月嫂”智慧大脑

　　“我们从创立之初就开始研发月嫂全数字化管理系统，改变了以往传统家政服务业的服务痛点，从过去的人管人，到现在的系统指挥人；由过去的靠感觉盲选，到现在的客户需求智能匹配；由过去的信息不对称，到现在建立月嫂信用系统；现在‘妈妈来了’已经实现了月嫂资料信息化透明化、月嫂服务全流程监管、智能分析用户定制化需求并快速匹配月嫂、建立了月嫂信用系统供客户查证等。”“妈妈来了”品牌联合创始人杜芸向南都记者介绍。

　　“妈妈来了”是生活魔方(深圳)科技有限公司旗下母婴服务品牌，2015年创建，创新“互联网+月嫂”居家服务全站式平台，为新生家庭提供月子期间24小时住家“产后妈妈+新生儿精细养护”服务。

　　这所创始人班底基本来自腾讯的年轻公司，从成立之初便从互联网的角度出发，识别并改进了当时家政行业的传统低效管理弊端。据该公司母婴产品策划总监朱洲介绍，公司经过10年时间自主研发了月嫂服务的全流程线上化管理系统，这套系统最大的特点就是以智慧大脑为指挥中心，真正实现了月嫂端客户端和服务端的数据打通和调度。

　　智慧大脑又是如何发挥作用的呢?过去传统家政企业在客户需求理解上存在不足，新手父母难以精确表达需求，只能凭感觉盲选。“妈妈来了”设计需求定制功能，针对宝宝护理、睡眠、喂养、宝妈护理和月子餐等做需求收集，通过智慧大脑进行需求分析，智能生成个性化服务方案，并快速匹配符合要求的月嫂。

　　针对年轻客户群体，公司还融合了趣味元素，如月嫂MBTI性格画像，结合科技和娱乐，为客户带来更加极致的服务体验。月嫂信用系统，解决了客户与机构间信息不对称的问题。系统与第三方背调平台联动，核查并实时公开月嫂的背景、经验、健康状况。客户可以直接在用户端查看月嫂的最新信息、体检报告和真实服务评价，增强了透明度和信任度。

　　02 从新兴到热门 收纳师助港澳居民“搬家”到中山

　　“从2019年开始接触整理收纳，到2020年正式将其作为本职工作，我基本上是中山第一批做整理收纳的人。”欧楚妮的工作室设在中山市东华北路的家装一条街上，刚起步时她的工作以简单整理服务为主，如今团队已拓展至设计咨询、收纳服务、软装搭配等业务，她也见证了整理收纳从一项新兴服务逐渐为大众所熟知和接受的过程。

　　“很多客户会觉得整理收纳就是上门把物品衣服叠整齐，上门就是帮忙扔东西断舍离，但并非如此，它更多的是从人出发，按照每个人的生活习惯和思维模式，制定符合自己的收纳体系和陈列习惯。”欧楚妮解释道，“喜欢物品所见即所得还是把物品完全收纳在柜中，不同客户的偏好会影响方案的制定。

　　在欧楚妮看来，整理收纳师的工作不仅仅是整理物品，更需要了解客户的生活方式、收纳难点、使用物品的频率、喜好及预期，从而制定个性化的整理方案。从前期的沟通到最后的定位收纳和美学陈列，每一步都需要精心设计和细心执行。

　　除了常见的家庭收纳，欧楚妮还进一步向外拓展。她曾试过帮工厂整理盘点仓库货品、规划存储方案；参与直播带货，推荐好用的收纳用品甚至举办家庭收纳的亲子活动等等，在不同场合灵活发挥整理收纳师的作用。在她看来，如今她身兼的家居买手、软装搭配师等也都是整理收纳师的身份延伸。

　　近6年的一线坚持让这位今年刚满30岁的年轻姑娘积累了一批独特的客户。“我以前的业务主要在珠海，这几年来是从香港或海外搬到中山来生活的港澳居民或华侨客户越来越多。”欧楚妮回忆。

　　南都记者也注意到，在她的办公室里，两面墙上都挂满了团队服务港澳居民、华侨客户的工作照片。“怎样从港澳或海外搬到中山并快速开启新生活，这是他们的刚需。”欧楚妮说，对于这类客户，她的角色已不再局限于整理收纳，而是贯穿到了置业、搬家、家居添置、软装搭配、入住等全链条环节。“这是一个很好的切入点，让港澳居民、华侨们更深刻地了解内地变化，在给他们提供服务的过程中，我们也传播了中山的衣食住行。”

　　欧楚妮表示，整理收纳往往需要经历从体力劳动到脑力劳动过渡的阶段，前期做服务非常累，需要耐心为后期打基础。工作过程中还需要与客户、团队内部进行大量沟通，涉及时间管理、柜体结构、软装搭配等相关知识，这也要求从业者不断提升自身多方面的认知。“首先是坚持，然后不断地对自己进行能力拓展。”

　　家政双重飞跃

　　业主下单物业服务，韶关技能培训促就业　　

　　家政服务紧密依靠社区，如何做到与业主双向奔赴?通过技能培训如何实现稳定就业?在韶关，家政服务行业的品牌建设与口碑塑造正稳步扎根于各个社区之中，实现了从内部服务优化到外部劳务输出的双重飞跃，焕发出新生机。

　　“我们离客户是最近的，我们通勤时间是最短的。”碧桂园服务广清韶关区域社区资源副总监卢小妹介绍。随着社区经济的发展，作为最靠近客户生活服务场景的第三方，越来越多的物业服务公司开始切入家政服务赛道，与业主客户“双向奔赴”。为此，碧桂园服务于2019年推出自有家政服务产品“凤凰到家”，主要依托社区优势，打造自营物业，整合供应资源，通过这两个模式的结合，构建核心服务能力。

　　目前凤凰到家物业平台“凤凰会”上共有300多个产品，可为业主提供丰富选择。业主们只需通过平台下单，即可选择单项服务或组合式服务，方便快捷。卢小妹指出，在韶关地区，凤凰到家平台辐射的社区入住率较高，服务需求稳定且多元化。

　　一支笔、一本本子，端坐台下，认真听讲......今年40岁的高路桂已经记不清这是第几次来到翁源县南粤家政服务就业培训基地了。“从2019年南粤家政工程延伸到我们县城时，我就来参加学习了。”高路桂回忆，历经这些年持续的公益技能培训，她已蜕变为众人眼中的“证书达人”，陆续取得了养老护理员、育婴员、居家养老照护、家庭保洁等多项职业技能资格证书。提起这些成绩，她满是自豪:“起码我自己能挣到钱了，还可以照顾家庭，不用外出务工。”在翁源县南粤家政培训基地，高路桂的故事正是众多学员成长历程的一个生动缩影。

　　据翁源县南粤家政服务就业培训基地运营方翁源县滃江职业培训学校校长阮惠芳介绍，基地一期从2020年8月份运营至今，培训学员超3000人，就业率高达80%以上。

　　目前基地占地约1100平方米，设有理论教学区、实操演练区、模拟家庭环境区等多个功能区。基地不仅提供家政服务基础技能培训，如清洁、烹饪等，还涵盖母婴护理、老年护理、家庭健康管理等专业课程。通过模拟真实家庭场景，学员可进行实操练习，增强实践能力。

　　南都调研 总第508期

　　采写:南都记者 程安