“AI云客服”入选人工智能应用典型案例，未来大模型将实现媲美人类的智能决策

极目新闻记者 潘锡珩

AI能带给我们什么？1000个人也许会有1000个答案，这实在是一个宏大而开放的问题。2024年世界互联网大会乌镇峰会全面聚焦人工智能，从智慧与观点交锋的一场场论坛，到人声鼎沸的互联网之光博览会现场，不论是从业者，还是参观者，每一个人都在寻找自己的答案。峰会期间，数字蚂力的AI云客服项目入选人工智能创新应用典型案例，让人们从一个侧面窥见AI怎样帮助一个具体的行业打通堵点、消除痛点，帮助从业者高效地完成工作。蚂蚁集团董事长兼CEO井贤栋认为，AI将从根本上改变所有的行业，让服务业迎来真正大规模个性化的时代。

“AI云客服”通过智能调度、AI培训、AI质检等能力，将传统的中心化企业客服中心转变为分布式协作模式，承接企业的线上服务需求，并有机整合偏远地区有服务技能、时间灵活的就业者，构建起由328万人才储备库和43万经过认证的人才库构成的分布式服务资源网络，覆盖在/热线客服、营销外呼、直播客服、云值守、内容审核、舆情监控、远程巡检、技术开发、设计等岗位工作。

这种模式下，个人就业者实现了从“人找工作”到“工作找人”的转变，借助AI能力降低工作难度，从而能够洞察客户更深层次的需求，提供个性化和高质量的服务；企业通过AI加持的分布式用工协作网络，降低了运营成本。

目前，数字蚂力的AI云客服已服务电商、3C、零售、文旅等众多行业的头部企业。

例如在vivo新品发布会的销售高峰期间，数字蚂力通过精准招聘和AI培训，两周内数百名客服人员迅速上岗；面对咨询高峰时段实际业务量超出预估近两倍，小时级快速实现增补人员，保障了用户体验和服务满意度。在双11大促期间，数字蚂力还服务了多家头部零售企业，借助AI云客服应对高峰流量，实现企业高效灵活运营，保障消费者体验。

在医疗健康领域，蚂蚁不仅推出了AI医疗健康管家，为用户打造个性化的健康服务体验，还开发了医生辅助工具Copilot，专门针对心理健康、口腔和毛发等专科领域，构建了医生专属的智能助手。这些工具能够解决专业医生资源紧张和患者难以获得专业健康管理服务的问题。以与浙江卫健委合作的“数字健康人——安诊儿”为例，安诊儿已成功帮助多家医院将导诊台咨询量减少50%，显著提升了就诊效率。

蚂蚁集团首席技术官何征宇表示，极致而个性化的体验背后是硬核技术的支撑。医疗健康领域关键且复杂，需要结合专家经验和最新科研，进行可靠的决策，这都对以大模型为代表的AI技术提出了更高挑战。

蚂蚁集团董事长兼CEO井贤栋透露，蚂蚁正在持续加大对强化学习的投入，通过将强化学习技术与大模型结合，持续提升大模型的长逻辑推理能力，实现媲美人类的、更精准的智能决策。

（来源：极目新闻）