公交司机故意不开门不让乘客上车？“乘客至上服务为本”要写进行动里

极目新闻评论员 文清蔓

近日，有网友在山西省忻州市交通运输局局长信箱反映“902路公交车司机故意不开门不让乘客上车，态度恶劣，乱收费”的问题。

该举报人称，902公交车（车牌号：晋H08537D）到站以后司机拒不开车门，僵持了一会后，司机开了车门。三站距离，却被收了八块钱，遂向司机质疑公交车收费太高。该网友还表示，一路上司机脏话不断，还摔驾驶位的小门，其行为影响了忻州的城市形象。

针对以上问题忻州公共交通有限公司通过视频回放进行核实，当班驾驶员关于城际公交线路运营模式及票价情况未向乘客解释到位，产生误解。对当班驾驶员进行停岗一天回车队接受服务培训处理；于2024年10月28日致电当事人并取得当事人谅解。（10月30日法治日报）

官方回复 （图源：法治日报）

乘客投诉公交司机，得到了运营公司的迅速处理，并加以整改，是值得肯定的。服务乘客无小事，乘客的意见是宝贵的，如果服务不当，被乘客指出来，不回避、不护短，这表明运营单位对公众的意见和诉求是重视的，能够认真对待并采取行动，既对司机的不当行为进行了惩戒，也给了司机一个道歉和改进的机会。

这起事件，显然是公交司机违背职业操守、缺乏服务意识的体现。公交车是公共交通工具，承担着为所有乘客保驾护航的重要作用。公交司机的职责是为乘客提供安全、便捷的出行服务，虽然乘客只会乘坐一段路程，但是无论路程远近，都应该提供应有的规范化的服务。服务的内容就包括，为有需要的乘客开关车门、详细为乘客答疑解惑、遇到突发情况灵活应急处置等等，让乘客能够安全抵达目的地。乘客投诉司机，不开门不让上车、态度恶劣，折射出这位司机并没有规范履职，工作没有做到位，缺乏基本的服务意识和职业素养，没有尊重乘客的感受，没有以友善、耐心的态度对待乘客。此外，没有将收费标准解释清楚，导致乘客理解有偏差，甚至产生误解。这种行为不仅给乘客带来了不便，也损害了公交行业的形象。

驾驶员是公交对外的形象代表，一言一行代表着公交公司的服务能力和水平。此事件也暴露出公交行业在驾驶员管理方面存在的一些问题，如部分司机对运营模式及票价情况不熟悉、服务意识淡薄等。维护乘客的合法权益，是公交公司的分内之事。处罚措施越果断越高效，给乘客的安抚作用越强，给网友的印象就会越好。

近年来，不少地方出现公交司机恶意拒载、服务态度恶劣，引来多方吐槽。该公司以案为例、举一反三，加强对驾驶员的安全服务培训教育，有助于提升整个公交系统的服务水平，避免类似事件的再次发生。这种处理措施较为得当，也是给其他同行一个参考，即只有不断提高自身服务，让乘客满意，才能赢得市场、赢得认可。这提示公交公司需要加强对驾驶员的培训，不仅要培训驾驶技能，还要加强服务意识、沟通技巧等方面的培训，提高驾驶员的整体素质。同时，要加强对驾驶员的监督管理，建立健全考核机制，对违规行为进行严肃处理。

“乘客至上、服务为本”不应只是一句口号，而应成为公交行业的核心价值观。服务水平、服务质量，直接关系到一家公司能不能在波涛汹涌的市场浪潮中站稳脚跟，能不能在瞬息万变的市场环境中立于不败之地。只有把服务做精做细，提高自身发展的质量和层次，不断靠近一流，才会成为一流。

（来源：极目新闻）