深圳枫景线｜物业纠纷化解的龙岗实践，府院联动首创调处中心

党的二十届三中全会提出，坚持和发展新时代“枫桥经验”，健全党组织领导的自治、法治、德治相结合的城乡基层治理体系，完善共建共治共享的社会治理制度。今年9月起，南都推出“深圳枫景线”专题策划，紧跟“枫桥经验”在新时代下被赋予的全新内涵，关注深圳司法机关等践行“枫桥经验”的做法实践，讲述“深圳枫景线”案例故事。

“小物业”关乎“大民生”，物业服务、邻里关系与居民生活息息相关。随着城市化进程的加快推进与人民群众对美好生活的需要不断增长，公众对物业管理水平、服务质量提出了新的要求，物业公司与业主之间、业主与业主之间的利益纠纷也日益增多。

为高效预防化解物业与相邻权纠纷，深圳市龙岗区人民法院今年与龙岗区住建局联合出台《关于深入推进物业纠纷源头预防化解工作的意见》，并在9月底首创“宜和居”物业纠纷调处中心，并推动物业纠纷基层社会治理与住建部门基层治理项目、物业服务企业评价体系深度融合，着力促进纠纷的源头预防和实质化解，守护人民美好生活。

9月29日，全市首创的“宜和居”物业纠纷调处中心正式揭牌成立。（受访单位供图）

10月18日，“宜和居”物业纠纷调处中心成功受理并当天成功调解了首宗纠纷，龙岗区龙城街道某小区楼栋业主、物业管理公司，电梯维保公司三方当日达成和解协议并履行完毕，就地高效化解一宗因电梯意外损坏引起的维修费用纠纷。

辖区内居民小区集中、老旧小区数量多，90%的物业纠纷涉及管理服务费用

龙岗区人民法院立案庭副庭长叶斐介绍，龙岗区内的老旧小区数量相对校对多，商品房小区分布比较集中，主要在龙岗中心城周边。因此，龙岗法院受理的各类纠纷案件中，物业纠纷占比较高，主要围绕小区物业管理费用、老旧小区加装电梯和服务合同内容等问题产生纠纷，其中涉及物业管理服务费用的占比达到了90%。

实际上，涉及物业管理费用的纠纷标的往往较小，矛盾双方之间的关系明确，矛盾也不尖锐，在很大程度上不需要立案审理。但一宗物业纠纷很可能涉及几十户甚至上百户居民，牵涉面较广。同时，大批居民或业主不依照服务合同缴纳物业管理服务费用，也会影响物业企业的服务质量，降低所在小区环境氛围。物业纠纷一头牵动广大业主的生活幸福指数，一头影响物业企业的营商环境。因此，如何妥善处理好物业纠纷是人民法院重要的民生课题。

调解一案、化解一片，主动联合区住建局、辖区街道社区等治理力量

叶斐提到，法院在介入调解物业纠纷时，最主要是希望能够以案件起到示范效果，做到调解一案、化解一片，减少同类案件的再发生。据了解，龙岗法院诉调中心目前共有20位专职调解员，致力于化解基层治理中的各类矛盾纠纷。他们在工作中发现，物业纠纷主要是物业管理公司诉居民或业主拖欠物业管理服务费用。

龙岗法院诉调中心依据以往案件特点和裁判结果，在同一小区或者同一类型的再发纠纷中归类调解，更早化解矛盾纠纷。涉及物业管理费用未缴纳的调解过程中，调解员们首先会统计有哪些住户自始至终都没有缴纳物业管理费用，并掌握未缴纳的原因，同时留意是否有未入住的情况以及一段时间后停缴纳的住户，“对症下药”，找出其中的深层次矛盾点。再会同街道办、社区工作站以及住建部门联合调解，形成“物业协会+住建部门+街道社区+行业调解+司法调解”的专业调解途径，从治本角度化解纠纷，减少同类或同案由纠纷的再发生。

据统计，今年1月至8月，龙岗法院共受理物业相关纠纷案件1500余件，调解成功900余件，调解成功率从2023年的38%提高到61%。

龙岗法院在全市首创物业纠纷调处中心，联合办公加快纠纷化解

今年4月份，深圳市中级人民法院房地产庭、立案庭与深圳市房地产业协会、深圳市房地产租赁行业协会、深圳市装饰行业协会三家行业协会签订《关于合作开展矛盾纠纷多元化解工作的框架协议》，探索行政协调、行业调解、诉讼等多种方式，多方发力、共同化解纠纷，以府院联动、社会协同的模式，为群众纾困，为企业解难，同时为房地产领域矛盾纠纷的多元化解机制探索新路。

在此基础上，深圳市龙岗区人民法院与龙岗区住建局在物业纠纷化解联动探索，法院诉调中心主动对接住建部门，出台工作方案并提出联合办公的设想。今年9月29日，深圳市龙岗区人民法院与深圳市龙岗区住房和建设局联合成立的“宜和居”业纠纷调处中心在龙城街道正式揭牌启用。

叶斐介绍，“宜和居”物业纠纷调处中心是龙岗法院坚持和发展新时代“枫桥经验”的一次有益尝试，是法院和区住建部门联合在全市首创的一站式物业纠纷多元化解平台。该中心的办公地点设在龙城街道，不仅是结合了全区的物业纠纷现状，更是该街道基层治理力量主动参与物业纠纷化解的体现。

拓展引进行业专业协会充实调解力量，搭建高效解纷的“畅联桥”

据介绍，“宜和居”物业纠纷调处中心在调解中将发挥着资源整合、巡回审判、源头治理和督促整改等作用。通过推动法院、住建局、街道、社区、物业行业协会等多元主体参与物业纠纷治理，定期召开联席会议，畅通信息共享渠道，形成物业纠纷多元共治合力，集专业调处、诉调对接、示范诉讼为一体，开辟物业矛盾纠纷化解的“多车道”，为物业公司和广大业主搭建了高效解纷的“畅联桥”。同时，龙岗法院开展物业纠纷巡回审判，发挥典型案事例示范指导作用，引导业主、业主委员会依法理性表达利益诉求，实现“审理一案，化解一片”的社会效果。

此外，调处中心正不断引进物业管理协会等单位的调解力量，组建物业纠纷咨询专家库，组织开展调解培训，聚焦物业纠纷痛点、难点开展普法宣传，提升物业纠纷预防化解效能。对普遍性、趋势性问题提出司法建议，督促相关单位主动承担主体责任；强化住建部门对物业公司的物业服务评价结果应用，在物业服务项目招投标过程中，根据评价等级予以相应激励或者限制，引导矛盾纠纷多发的物业公司提升物业服务品质，改善小区人居环境，促进物业服务行业健康发展。

首案顺利调解，有力保障物业服务质量

今年8月末的一个深夜，龙城街道某小区一业主家厨房漏水。由于家中没人，漏水从屋内漫出导致三台电梯浸水出现故障。直到次日清晨5时，保洁员在打扫卫生时才发现电梯出现异常，通知物业工程部排查。物业公司随即通知业主回家关闭水阀，并联系电梯维保公司紧急维修，避免该栋楼的大批业主因无法使用电梯而引发群体性投诉。

10月18日，“宜和居”物业纠纷调处中心成功受理并当天成功调解了首宗纠纷。（受访单位供图）

事后，电梯维保公司核算出三台电梯的维修费用共计57000余元，要求相关方支付。物业公司与涉事业主就电梯维修费用产生纠纷。10月18日上午，业主、物业及电梯维保公司三方当事人及街道、社区工作人员一同到“宜和居”物业纠纷调处中心，在调处团队法官组织下进行调解。

法官分析，对于业主而言，此次漏水纯属意外，而且其房屋同样因为泡水导致损坏，若漏水发生在白天，就不会出现这么大的损失；对于物业公司而言，由于漏水发生在深夜，其未能及时发现并进行排查也情有可原；对于电梯维保公司而言，其在接到物业公司的通知后，为了保障整栋楼业主的出行进行抢修，相关费用理应得到支付。

通过法官协调，三方达成一致并签订调解协议，电梯维保公司适当减免维修费用，业主对此次事故承担主要责任，物业公司承担次要责任。业主与物业公司当天即向电梯维保公司支付维修费用，三方握手言和，实质性化解了矛盾纠纷。

“宜和居”物业纠纷调处中心是龙岗法院坚持和发展新时代“枫桥经验”的一次有益尝试，是法院和区住建部门联合在全市首创的一站式物业纠纷多元化解平台。深圳市人大代表甘照寰表示：“物业纠纷调处中心的成立，不仅仅是一个工作平台的设立，更是一次多部门协同作战、共同推进基层社会治理现代化的重要实践。”

深圳市政协委员梁燕明在调出中心揭牌仪式上接受媒体采访时表示：“我相信，通过人民法院和住建部门的紧密合作，能更好地预防和化解物业纠纷，提升物业服务质量，促进社区和谐发展。”

采写：南都记者 覃仕林