兵马俑“上夜班”，为景区灵活服务打了个样

这个国庆假期，陕西西安兵马俑游客量激增，为了满足外来游客进馆参观需求，景区临时加开夜场增售门票，这也是兵马俑近45年来第二次加开夜场。

兵马俑景区参观供需矛盾，是这个长假热门景区的缩影。10月3日，兵马俑景区人流量达到饱和，即每日最大游客承载量为6.5万人，但现场有1万多游客临近闭馆还无法参观。10月4日官方信息显示，4、5、6日的门票均已售罄，这让抢不到门票的外来游客感到失望。

每个城市都有自己的标志性景区，兵马俑就是西安市标志性景区。当不少游客不远千里来到西安旅游，假如无法参观兵马俑，从某种意义上来说是一次不成功的旅行。对此，该景区管理者没有僵化执行原游客参观规则，而是选择临时增售夜场门票满足游客需求。

这一决定设身处地站在外来游客的角度提供人性化服务，体现出景区决策的灵活性。从其近45年来第二次加开夜场来看，这种决策不常有，即说明过去基本都是按照既定安排来接待游客，打破常规需要一定勇气。

为游客开夜场，不仅满足了游客的愿望，也对景区形象来说是一次提升。近些年来，包括兵马俑在内的热门景区也曝出某些乱象，例如不久前女游客抱娃走进兵马俑坑，景区被质疑服务不足；正常人可租轮椅游兵马俑，暴露景区对残疾人通道管理不严，这都有损景区形象。

修复、提升景区形象，需要提供贴心的服务。此次兵马俑景区临时加开夜场增售门票，显然为景区形象加分了，但同时也要反思现场上万游客无法参观的原因。客观而言，这与景区最大承载量有限、游客在长假扎堆出游有关。但从另一角度看，也与相关旅行社欺骗游客有关。

报道显示，游客在线上看到兵马俑票务上的门票已经售完，通过某旅行社报名西安“一日游”，其中包含参观秦始皇兵马俑。导游承诺下午会有专门的团队票发放。然而，不少游客却等空了，有人选择了报警。陕西省文化和旅游厅工作人员认为，相关旅行社误导、欺骗了游客。在兵马俑景区临时加开夜场增售门票的背后，存在“一日游”乱象。这要引起游客和有关部门高度重视，游客尽量通过官方渠道购票，有关部门则要对旅行社加强监管杜绝“一日游”乱象。

当然，根本原因还是供需矛盾。该景区临时加开夜场增售门票，是解决供需矛盾的最佳方式，因为这种做法增加了服务供给，使游客需求得到了满足。而兵马俑被迫“上夜班”，实为景区工作人员被迫加班，景区理应支付相应加班费。

实际上，景区和博物馆增加夜场并非新鲜事。国家文物局发布的《关于做好2024年暑期博物馆开放服务工作的通知》，就提出重点场馆、热门场馆可根据实际情况，适当延长开放时间。之前已经有部分博物馆和景区主动增加夜场。而兵马俑此次“上夜班”，显然是被逼的。

假如兵马俑景区在这个长假开启时主动增加夜场，或许不会出现1万多游客在临近闭馆时还无法参观的现象。因为游客参观需求会被分流到每个夜场，供需矛盾或不至于这么大。从这个角度而言，景区提供灵活服务既需要临时“逼”，也需要景区将夜场等服务在重要假期常态化。

总体来说，热门景区在平日里供需基本上平衡，但在“五一”“十一”、春节等重要法定假期，由于国人扎堆出游，热门景区就会供小于需，这就需要热门景区的管理者具备灵活服务的意识，通过“辛苦自己，满足游客”，来创造双赢或多赢局面。

文 冯海宁