在平台订好房间后酒店却“查不到订单”，律师起诉平台 一审法院：平台违约，赔偿300元

律师黄文得在同程旅行小程序上订好410元的酒店房间，到了酒店却被告知“没有查到订单”。黄文得向同程客服反映后，客服取消了他的订单，黄文得收到了410元的退款。

但黄文得认为，自己碰到了“消费欺诈”，将同程网络科技股份有限公司（下称同程公司）告上法庭，要求同程公司“退一赔三”，赔偿1230元。

9月29日，江苏省苏州工业园区人民法院就本案下达一审判决书。法院认为，同程公司未尽合同义务，构成违约，应向黄文得赔偿损失300元。

▲资料图

黄文得告诉红星新闻，他坚持认为平台的做法属于“消费欺诈”，应该作三倍赔偿，准备提起上诉。

通过同程旅行订房间，

到酒店后被告知订单不存在

黄文得是河南鼎厚律师事务所主任，工作生活在郑州。今年2月13日，准备带家人去上海迪士尼游玩的黄文得通过“同程旅行”小程序订了一间上海海宸假日酒店的高级大床房，价格410元，2月14日入住、2月15日离店。

2月14日上午6时39分，黄文得到达上海海宸假日酒店，酒店前台却告诉他“没查到订单”。黄文得以为前台工作人员搞错了，就把行李放在前台，带家人去了迪士尼。

▲黄文得的酒店订单 受访者供图

当晚21时25分，黄文得回到该酒店，仍被告知没有查到订单，黄文得就和家人先去吃了饭。22点多，黄文得再次回到酒店，酒店工作人员还是表示没有找到订单。

22点21分，黄文得联系同程客服，反映“酒店说找不到我这个订单”。聊天记录显示，客服找出了一个订单信息，有订单号，且酒店名称和入住、离店时间也与黄文得下单时一致。随后，客服与黄文得进行电话沟通。

根据判决书，客服在电话中告诉黄文得，因酒店无法安排，同程会免费取消该订单并向黄文得退款410元，其可预订其它酒店，如房款高于410元、低于820元，提交付款凭证等材料平台会补偿差价。如果金额低于400元，没有差价，平台不会赔付。

22点48分，黄文得收到了410元的订单退款。随后，他发现订单被取消。

当晚，黄文得在上海海宸假日酒店重新下单了一个房间，价格398元。

同程：酒店曾确认找到该订单，

合作公司沟通有误

“（平台）没有预订成功，却骗我说预订成功，让我交了费，我认为他（平台）构成消费欺诈。”黄文得说。

黄文得将同程公司告上法庭，要求三倍赔偿1230元。黄文得在诉讼请求中指出，《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条第（十）项规定，禁止经营者“骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务”。第六条第（九）项规定，禁止经营者“以其他虚假或者引人误解的宣传方式误导消费者”。根据该《办法》，经营者有包括第六条在内的规定行为之一的，属于欺诈行为。

黄文得与同程客服的聊天记录显示，事发当日23点，黄文得询问客服“订单为何被取消”，对话框弹出提示：1.未支付：担保/在线付订单，支付有效时长30分钟，超时订单会自动取消。2.已支付：如遇酒店满房或特殊要求无法满足等原因，在无法联系上预订人时，会将您的订单取消，给您退款……

但订单取消页面上的“取消规则”却显示：“订单确认后，不可变更或取消；如未能如约入住，将收取全部金额作为违约费用。”

▲涉案订单取消页面“取消规则” 受访者供图

黄文得认为，消费者取消订单有门槛，而平台无责单方取消订单却容易得多，不公平。前述对话框弹出的内容，是同程为重复使用而预先拟定，并未与消费者协商的合同条款，属于无效的格式条款。

由于庭审期间，同程公司提出“我方并非案涉酒店客房产品的经营方和预订服务提供方，也并非原告所付预订费用的收款方，我方不是本案适格被告”，付款截图显示收款商户全称为艺龙网信息技术（北京）有限公司（下称艺龙公司），黄文得将艺龙公司追加为被告。

根据判决书，同程公司在法庭上如此解释这笔争议订单产生的原委：涉案订单是由供应商北京同程华鼎国际旅行社有限公司苏州分公司负责（下称同程华鼎苏州分公司）。同程华鼎苏州分公司与苏州在途旅行社有限公司（下称苏州在途公司）签订协议，约定同程华鼎苏州分公司可获得苏州在途公司的酒店资源。同程华鼎苏州分公司与艺龙公司有业务整合，因此同程旅行平台才会展示本案所涉酒店的相关信息。

同程公司称，经事后核实，苏州在途旅公司在向酒店核实订单时，酒店曾确认找到了该订单。但2月14日晚，同程公司向苏州在途公司询问订单具体状况时，苏州在途公司错误地表示订单取消，因此同程客服为黄文得免费取消了该订单。

据澎湃新闻报道，9月14日，上海海宸假日酒店工作人员表示，酒店并未与同程旅行APP合作。对于酒店是否有和其他中间商合作、酒店当天究竟是否接到订单、是否进行确认等相关问题，酒店未予回复。

黄文得告诉红星新闻记者，对于酒店的解释，他并不认可。

一审法院：

平台不构成欺诈，但应承担违约责任

判决书显示，一审法院认为，同程公司是同程平台运营方，接受了订单，艺龙公司收取了费用。事发当天，上海海宸假日酒店反映未查询到黄文得的订单信息后，同程公司和艺龙公司未能及时沟通和确认好订单信息，未尽合同义务，构成违约，应承担赔偿损失等违约责任。

对于黄文得提出的三倍赔偿的意见，法院认为，现有证据可证明同程平台上展示的上海海宸假日酒店房间预订信息是真实的，相近日期有客户通过同程旅行下单并成功入住该店，且同程公司接受订单后与供应商对接了酒店预订事宜。同程公司不存在故意隐瞒真实情况而诱使黄文得作出错误意思表示等行为，不构成欺诈。

▲法院判决书

对于黄文得主张的“格式条款”无效问题，法院认为，聊天框中弹出的相关提示信息发生在合同成立之后的履行过程中，是同程客服就合同履行出现问题后与客户进行的沟通或回复，并非订立合同时的合同范畴，不构成格式条款。法院没有支持黄文得的主张。

法院指出，鉴于黄文得已收到退款410元，法院综合涉案订单的取消原因、同程公司过错程度等，法院认为同程公司应向黄文得赔偿损失300元。

10月2日，黄文得告诉红星新闻记者，近半年来，为了出席庭审，他乘坐高铁郑州、江苏两地跑，已经支出了大几千元的成本，费了时间精力，维权成本远超他主张的赔偿金额。“普通消费者可能就放弃了。”黄文得说，但他仍坚持“平台构成欺诈，应作三倍赔偿”的主张，决定提出上诉。

红星新闻记者 王语琤

编辑 张寻